Стратегия и Управление.ru
Jan 17

Стратегия и управление

Маркетинг и реклама

Экономика и финансы



Если звонят Вам

Услышав телефонный звонок, как можно быстрее сни­мите трубку, так как звонок является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим людям, отрицатель­но воздействует на нервную систему. Трубку следует сни­мать до четвертого звонка телефона. Иначе может сложить­ся впечатление о низкой дисциплине сотрудников или об их незаинтересованности в клиентах.

Специалисты рекомендуют, прежде чем снять трубку, улыбнуться. Кого-то может удивить эта рекомендация. Так вот, это просто рабочий прием, способ заставить голос при­ятно звучать. Улыбка как бы транслируется по проводам, способствует хорошему началу разговора.

Порядок приветствия и представления в телефонном раз­говоре зависит от корпоративной культуры и количества по­ступающих телефонных звонков. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Луч­ше произнести ее название: «Фирма Аэнком слушает…» Со­вмещение отзыва с представлением задает деловой тон все­му разговору, например: «Инкомбанк. Департамент стратеги­ческого развития. Иванов Олег» или «Доброе утро, Инкомбанк. У телефона Алла Петрова».

При частых звонках можно называть фамилию с добавле­нием слова «слушаю» («Иванова слушает») или только назва­ние учреждения или подразделения: «Плановый отдел». Не­этично начинать разговор с вопроса: «Кто говорит?».

Нельзя класть трубку на рычаг аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты (или идет совещание.) Такой при­ем — свидетельство вашей низкой культуры и к тому же не дает желаемого результата, поскольку абонент будет зво­нить еще и еще, полагая, что неисправен аппарат. Правиль­ным будет ответ: «Извините, идет совещание, позвоните минут через 20». Кроме того, во время совещания телефон может быть переключен на секретаря или кого-то из подчи­ненных.

При отсутствии визуальных форм общения во время те­лефонного разговора вся нагрузка ложится на голос. Поэтому особую роль играет скорость речи, громкость, тембр, инто­нация.

Неправильный тон в начале разговора способен повлиять на его эффективность, вызвав ответную реакцию собеседни­ка. Вслушайтесь в интонацию абонента и подстройте под нее свою. С раздраженным человеком разговаривайте спокойным, понимающим тоном, с застенчивым — приветливо, с уста­лым — бодро. Если звонит рассерженный чем-то человек, попробуйте спросить собеседника: «Простите, чем я могу вам помочь?». Подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций.

Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактич­ной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет.

Содержание телефонных разговоров не доверяйте толь­ко своей памяти: лучше записать хотя бы такие данные, как имена и фамилии, должность и место работы абонента, дату и время, номер телефона. Будьте осторожны при передаче служебной информации по телефону, подумайте, не явля­ется ли она конфиденциальной.

Если возникает необходимость навести справку и отойти от телефона, то предупредите о продолжительности времени поиска. Не следует в этом случае забывать о кнопе «Hold», которая обеспечивает конфиденциальность и исключает утеч­ку информации из офиса.

Если быстро найти нужную информацию невозможно, можно назвать абоненту точное время, когда он может пере­звонить, или предложить самому перезвонить в удобное для абонента время.

Если телефонный вызов переадресуется другому сотруд­нику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество, должность и телефон, даже если вы сами переводите разго­вор на нужного сотрудника. Это делается для того, чтобы звонящий смог перезвонить в случае разрыва соединения.

Во время делового разговора не следует затрагивать здо­ровье родных и близких, выяснять погоду, вообще касаться тем, не имеющих отношения к решаемой проблеме.

Если вдруг что-то прерывает телефонный разговор, сле­дует сказать не «Подождите минутку», а «Я перезвоню чуть позже» и сделать это.

Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку. Прерывать беседу с гостем или клиентом разговорами по те­лефону невежливо. Также не позволяйте вошедшему во вре­мя телефонного разговора посетителю слушать вас, а попро­сите или зайти через несколько минут, или прервите на время разговор.

Если телефон зазвонил во время деловой беседы, то дей­ствия хозяина зависят от того, что это за разговор и в какой стадии он находится. При чрезвычайно важном разговоре трубка не снимается. В современных телефонных аппаратах есть возможность переключить телефон на автоответчик или факс.

Когда звонок раздался в момент близкого окончания раз­говора, то трубка снимается, хозяин извиняется перед по­звонившим. «Извините, подождите минуту», подводит итог разговора с собеседником, прощается с ним и затем возвра­щается к разговору с позвонившим человеком.

Если же разговор в самом разгаре, то трубка снимается, хозяин спрашивает у посетителя, сколько, ему нужно време­ни, и говорит в трубку: «Пожалуйста, перезвоните через….», указав время с большим запасом. Рекомендуется не узна­вать, кто звонит, чтобы не обидеть перенесением срока раз­говора.

Отвечайте на все телефонные звонки, как бы ни было это для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, ка­кой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Существуют выражения, которых следует избегать, что­бы о вашей фирме не сложилось превратного представления:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Преж­де всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для Вас».

2. «Вы должны…» — это серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для Вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…»

3. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребовать­ся две-три минуты. Вы можете подождать?»

4. «Нет», произнесенное в начале предложения, неволь­но приводит к тому, что путь к позитивному решению про­блемы усложняется.

Очень важно правильно закончить разговор, так как па­мять человека лучше всего сохраняет начало и конец любо­го разговора. Скажите в конце разговора что-то приятное: «Спасибо за звонок», «Приятно было с Вами поговорить», «Звоните, мы всегда Вам рады».

Проверить же, как сотрудники фирмы усвоили уроки те­лефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

 
Опубликовать в Twitter Написать в Facebook Поделиться ВКонтакте В Google Buzz Записать себе в LiveJournal Показать В Моем Мире В дневник на LI.RU Поделиться ссылкой на Я.ру