Стратегия и Управление.ru
Sep 19

Стратегия и управление

Маркетинг и реклама

Экономика и финансы



Если звоните ВЫ

Если вы звоните кому-либо на работу, то ждать ответа следует в течение отрезка времени, по длительности не пре­вышающего 4 гудков. Это правило основано на том, что те­лефонный аппарат стоит на рабочем месте, и если человек не берет трубку, то значит его просто нет или он очень занят.

Большинство разговоров по телефону вполне можно уло­жить в три минуты — так называемый «европейский стан­дарт» телефонного разговора, поэтому безусловным требо­ванием телефонных разговоров должны быть четкость и опе­ративность.

Надо выбрать оптимальное время, когда удобнее всего позвонить, не создавая человеку дополнительных трудностей. Нередко можно сэкономить много времени, если заранее известно, кто наиболее компетентен в интересующем вас вопросе.

Своим абонентам желательно звонить во второй половине дня, чтобы не сбивать их с рабочего ритма, когда они с наи­большим успехом решают свои главные задачи (с 8 до 12 ча­сов дня у человека повышенная работоспособность). Кроме того, есть противоположная точка зрения, что наиболее благопри­ятно посвящать звонкам утро. В этом случае выше вероят­ность застать нужного человека, увеличивается возможность решить вопрос в течение рабочего дня. В целом звонок по служебному вопросу в течение всего рабочего времени не будет нарушать норм делового этикета и будет вполне уместен.

Однако не стоит звонить деловому партнеру в самом на­чале рабочего дня, когда, быть может, человек еще не во­шел в рабочий ритм. Не звоните в конце рабочего дня или перед обеденным перерывом. Если хотите решить сложный вопрос, звоните сразу после обеда. Не рекомендуется также звонить людям домой по служебным делам, для этого нуж­но иметь разрешение и вескую причину. Неприлично зво­нить на домашний телефон до 10 часов утра и после 22 часов.

Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его. Если набрали неправильный но­мер, не спрашивайте «Куда я попал?», а говорите: «Это 321 64 50? Извините, я ошибся».

Часто возникает вопрос «Как лучше представляться по телефону?»

Этика телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчиты­ваете, что вас узнают по голосу. Начните разговор с привет­ствия. Затем представьтесь, сообщите название своей фир­мы. Например: "Это Рыбаков из страховой компании «Вера».

Если вы просите соединить вас с кем-то, фраза должна звучать утвердительно, а не вопросительно. Скажите так: «Доброе утро, это Малько Виктор Тимофеевич, банк „Русь“, соедините меня, пожалуйста, с Горшковым Анатолием Пав­ловичем. Я хотел бы уточнить состав делегации Вашей фир­мы на завтрашних переговорах». Этот прием очень действе­нен. Таким образом вы нарушаете привычный порядок воп­росов: кто звонит, откуда и по какому вопросу. И вас, скорее всего, соединят. Нельзя говорить «Не могли бы Вы меня со­единить с господином Горшковым?» Психика человека устро­ена таким образом, что на такой вопрос хочется ответить: «Не могли бы».

Не следует воспринимать как пренебрежение к вам та­кую фразу абонента: «Я сейчас очень занят. Прошу перезво­нить минут через 20». Вы выбрали для звонка удобное для вас время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.

Тот, кто начал разговор, должен первым его и заканчи­вать. Женщина имеет право закончить разговор независимо от того, была ли она его инициатором. Молодой человек не должен завершать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.

Если нужно прервать телефонный разговор, можно, на­пример, сказать следующее: «Таким образом, мы решили…», «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с Вами связь. До свидания», «Хорошо, я не хочу больше отнимать у Вас время», «Спасибо, что Вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что Вы должны быть заняты, поэтому…».

Во время междугородного телефонного разговора назови­те город, из которого звоните, затем себя и свое учреждение. После представления назовите, кого и по какому вопросу тре­буется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник от­сутствует, повторите свои данные для записи и точно укажи­те, когда будете звонить снова. При заказе междугородного разговора необходимо учитывать разницу во времени.

 
Опубликовать в Twitter Написать в Facebook Поделиться ВКонтакте В Google Buzz Записать себе в LiveJournal Показать В Моем Мире В дневник на LI.RU Поделиться ссылкой на Я.ру