Стратегия и Управление.ru
Dec 4

Стратегия и управление

Маркетинг и реклама

Экономика и финансы



Оценка качества услуг средств размещения на Алтае

Мониторинг средств размещения на туристическом рынке позволяет предположить, что в долгосрочной перспективе гостиничный рынок Алтая будет по-прежнему востребован, несмотря на кризис. В регионе не наблюдается закрытия гостиниц или других средств размещения, напротив число их стихийно увеличивается. Туроператоры предполагают, туристический поток на Алтай будет продолжать увеличиваться, так как в условиях мирового финансового кризиса многие россияне будут предпочитать отдых в России зарубежным путешествиям. Алтай пользуется популярностью благодаря уникальным природным ресурсам традиционно привлекающих туристов.

При всей популярности отдыха на Алтае, сервис оставляет желать лучшего. Сервис часто становится ключом к успеху или причиной провала, если расположение и цена не устраивают отдыхающих. Поэтому представляется целесообразным проанализировать уровень сервиса, которым обладают различные средства размещения Алтайского края и республики Алтай.

Исследования средств размещения во время туристического сезона 2008 года были проведены с применением программы Mystery Guest, наиболее известной как «таинственный гость». Mystery Guest — это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества облуживания, работы персонала, его честности. Данная программа контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса, информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании потребителей.

Цель исследования заключалась в оценке насколько управляющие средствами размещения и линейный персонал понимают важность клиента, а также выяснить, как оценивает клиент место отдыха.

Одними из важных факторов эффективности оценки программы Mystery Guest является системность критериев оценки, которых может быть от 50 до 200. Критерии оценки должны отражать корпоративные стандарты, позволяющие провести количественный анализ полученных данных, на основе которого сделать выводы о возможности улучшения деятельности средств размещения.

Для обеспечения эффективности оценки были сформулированы следующие условия:

— наличие четко прописанных стандартов качества обслуживания клиентов;

— стандарты качества доведены до линейного персонала;

— критерии оценки соответствуют принятым стандартам качества;

— персонал замотивирован на соблюдение стандартов и получение позитивной обратной связи от клиентов.

Объем исследования составил около 30 различных средств размещений, расположенных в различных туристических районах Алтая, а также на Алтае увлекательная и незабываемая ловля леща на донку также на сайте www.inforybaku.ru вы сможете много еу знать о рыбалке, опрошено около 150 отдыхающих, мониторинг проводился во время летнего сезона. Практически все исследованные средства размещения объединяет одно, они теряют своих клиентов, только 10% отдыхающих хотели вновь посетить ту же турбазу.

Основные причины потери клиентов на туристических базах Алтая:

— низкий уровень предоставляемого ему сервиса — 70%;

— низкое качество предлагаемых услуг — 15%;

— из-за деятельности конкурентов — 10%;

— другие причины — 5%.

В настоящее время, когда туроператоры прогнозируют увеличение туристического потока на Алтай, следует держать курс на удержание клиентов, существует несколько причин, по которым стоит вкладывать силы в поддержание отношений с клиентами:

— постоянному клиенту легче продать, так как известны его потребности;

— постоянный клиент легче прислушается к предложениям, т. к. имеет позитивный опыт взаимодействия;

— постоянный клиент не так чувствителен к цене, ему не сложно заплатить чуть больше, чем искать другого поставщика и привыкать к новым правилам взаимоотношений;

— постоянный клиент с большей готовностью попробует другие услуги, так как доверие распространяется и на другие предложения;

— приобретение нового клиента обходится в 10 раз дороже, чем удержание существующего.

Таким образом, с учетом вышесказанного необходимо отметить, что уровень цен средств размещения на Алтае не соответствует уровню обслуживания, что в будущем может привести к уменьшению туристического потока. Одна из главных причин является отсутствие квалифицированных кадров.

Актуальным является проведение исследований в сфере гостеприимства, поскольку позволяет выявлять проблемы и предлагать обоснованные методы их решения.

Для повышения эффективности функционирования предприятий гостеприимства представляется целесообразным создание ассоциации представителей гостиничного бизнеса, для совместного решения вопросов: стратегического планирования, обеспечения специализированным оборудованием, обучения персонала и обмен опытом.

 
Опубликовать в Twitter Написать в Facebook Поделиться ВКонтакте В Google Buzz Записать себе в LiveJournal Показать В Моем Мире В дневник на LI.RU Поделиться ссылкой на Я.ру