Стратегия и Управление.ru
Dec 8

Стратегия и управление

Маркетинг и реклама

Экономика и финансы



Проблемы управления качеством услуг в страховании

Общемировые тенденции развития современной экономики затрагивают и российский страховой рынок.

Процесс глобализации управления мировой торговлей и движения капитала способствует консолидации страхования, либерализации торговли страховыми продуктами, расширению методов продаж страховых услуг.

Перспектива вступления России в ВТО, наряду с новыми возможностями, выдвигает перед страховщиками и новые задачи.

Применение более прогрессивных подходов к страхованию требует перестройки не только организационной и финансовой составляющей, но и нового подхода к оценке качества предоставляемых страховых услуг.

Обеспечение качества услуги, удовлетворяющей потребителей, является важнейшей составной частью неценовой конкуренции в страховании.

Факторы восприятия потребителем качества услуг в страховании подразделяются на две основные группы: связанные с качеством конечной услуги и связанные с качеством процесса предоставления услуги. В первой группе выделяют степень доступности услуги, репутацию компании, надежность услуги. Ко второй группе факторов относятся компетенция персонала, уровень коммуникации компании и ее сотрудников, реактивность, а также осязаемые факторы.

В отличие от материального производства, качество страховой услуги из которых является скорость действия страховщиков при рассмотрении претензии или реактивность. Эта составляющая качества страховой услуги, в свою очередь, зависит от ряда факторов, в том числе от места расположения офиса страховщика, возможностей, способностей и желания сотрудников быстро предоставить услугу.

По данным анализа итогов первого полугодия 2004 г., опубликованного Федеральной службой страхового надзора, в России действовало 7955 страховщиков и их филиалов. По сравнению с 2002 г. рост совокупной сети составил 62%. Произошли и структурные изменения. В 2002 г. в подавляющем большинстве регионов лидировала система «Росгосстраха» (57%), к концу первого полугодия 2004 г. московские страховщики увеличили свою сеть на 166% — с 1141 до 3039 офисов; немосковские — с 437 до 2,5 тыс. филиалов. В тот же период «Росгосстрах» увеличил свою сеть на 11,6%.

Предпосылкой для такого стремительного роста количества филиалов стало введение обязательного страхования автогражданской ответственности.

Для страховщиков введение ОСАГО, с одной стороны, принесло новые рыночные возможности, а с другой — обнажило проблему узкого спектра услуг, которые реально могут быть предоставлены потребителям. В силу объективных причин возникшую проблему загрузки сети решить в сжатые сроки представляется проблематичным. Поэтому решение задач обеспечения жизнестойкости каждого отдельного филиала необходимо искать в области качества услуг, учитывая современные тенденции индивидуализации потребления в страховании.

Практика ОСАГО обозначила и подтвердила необходимость совершенствования работы по управлению качеством услуг.

Несовершенство механизма предоставления данной услуги создает ряд проблем для потребителя и требует доработки. В страховом возмещении заинтересована, прежде всего, пострадавшая сторона. Скорость выплаты зависит от того, как быстро будут собраны необходимые документы, на это необходимо определенное время. В случае, если офис страховщика находится в другом населенном пункте, то требуется дополнительное время и деньги для решения проблемы.

Зарубежная практика может предоставить нам образцы качества оказания подобных услуг, которые могут быть приняты и нашими страховщиками: при ДТП одновременно вызываются на место происшествия представитель службы безопасности движения и страховой эксперт. Оформление документов, не требующих дополнительных экспертиз, происходит на месте. Для внедрения такого опыта в России необходимо, прежде всего, развитие института страховых экспертов. Это потребует определенного времени, но усилия в этой области помогут значительно улучшить качество услуг, в частности, по ОСАГО.

В настоящий момент страховщики реально могут улучшить качество предоставляемых ими услуг за счет реализации следующих комплексных мер в каждом офисе:

1) технического оснащения современной качественной фото-, видео-, компьютерной техникой;

2) обеспечения максимально возможного ассортимента страховых продуктов;

3) обеспечения специализированными программными продуктами, такими, как «нами» и др.

С точки зрения формализации понятия «качество страховой услуг!» не существует разработанных стандартов и нормативов. Государство в лице ««Росстрахнадзора» лишь опосредованно может влиять на качество, регулируя деятельность страховщиков.

Российский страховой рынок находится в стадии становления, поэтому страховщик вынужден сам определять требования к качеству продукции и мобилизовать собственную систему управления на достижение и поддержание стандартов качества, соответствующих этим требованиям.

 
Опубликовать в Twitter Написать в Facebook Поделиться ВКонтакте В Google Buzz Записать себе в LiveJournal Показать В Моем Мире В дневник на LI.RU Поделиться ссылкой на Я.ру