Стратегия и Управление.ru
Nov 21

Стратегия и управление

Маркетинг и реклама

Экономика и финансы



Деловой этикет менеджера

Для менеджера немаловажное значение имеет знание дело­вого этикета — сложившихся в определенной социальной среде привил поведения, а также следование им.

Этикет — это также одна из форм регуляции человеческого поведения. Но правила этикета носят сугубо формальный харак­тер и не ставят человека перед проблемой свободного выбора. Их надо знать и соблюдать. Язык этикета преимущественно выража­ет требования общечеловеческой вежливости, но при этом он регламентирует иерархию возрастных, служебных, половых раз­личий людей, в нем заранее оговаривается ситуация и предлага­ются уже готовые модели конкретного действия.

Особенностью этикета является его диалогичность, т. е. этикет предполагает, что все общающиеся между собой люди знают его правила и говорят, что называется, «на одном языке». Так, если люди не привыкли обязательно приветствовать друг друга при встрече, они могут ответить на ваше приветствие не­доуменным взглядом. Но в цивилизованной среде предполагает­ся общее знание правил этикета, а потому соблюдать их необхо­димо.

Общая культура человека складывается из многих компо­нентов, в том числе ее составляет и внешнее проявление воспи­танности.

Костюм делового человека должен учитывать его положе­ние в обществе, комплекцию, возраст и то, куда он направляется.

Специалисты считают, что деловому мужчине нужно иметь три костюма: рабочий, деловой и вечерний. Причем во всех слу­чаях галстук является важным предметом туалета.

Рабочий костюм — это прежде всего обычный костюм (брюки и пиджак), а также это могут быть брюки и кожаный пиджак, хорошо сшитая куртка, но во всех перечисленных случа­ях непременное условие — рубашка и галстук.

Деловой костюм мужчины — это брюки любого цвета и пиджак, соответственно подобранные рубашка и галстук.

Вечерний костюм делового человека определяется модой. Главное то, что выходной, праздничный, вечерний костюм муж­чины должен состоять обязательно из брюк и пиджака одного цвета, и непременное условие — белая рубашка.

В одежде деловой женщины должно быть два-три предмета ведущего тона. Если у вас черные юбка и пиджак, то допустимо иметь либо черные туфли, либо черную сумку.

Универсальной одеждой женщины являются юбка, блузка, а также платье и костюм. Вечерний туалет — платье, платье- костюм. Женщину украшают прежде всего прическа, далее туф­ли, сумка и бижутерия.

Общее правило для всех: встречают по одежке, провожают по уму.

Культура речи — один из существенных показателей обра­зованности, воспитанности и общей культуры человека. Успеш­ная деятельность фирмы, ее имидж в определенной степени зави­сят от того, насколько правильным языком разговаривают ее ру­ководители и служащие, насколько грамотно и литературно они ведут переписку.

Имеются общие признаки речевой культуры человека: пра­вильность речи; богатство (оригинальность) языка; краткость; ясность и точность; эмоциональность.

Считается, что короткие и несложные предложения легче воспринимаются на слух, но обилие коротких фраз делает речь отрывистой и резкой, она утрачивает плавность, смысловое и ритмическое единство. Длинная фраза при условии ее четкого логического и интонационного членения помогает оратору по­казать взаимосвязь и движение мыслей, нарастание и спад эмоциональной напряженности, создать ощущение плавности речи.

Правильное словоупотребление — один из важнейших эле­ментов культуры речи. Слово только тогда воздействует на слу­шателей, когда оно употреблено в полном соответствии с его значением и сочетается с другими словами. В большинстве слу­чаев речевая культура и языковое чутье подсказывают правиль­ное решение, однако наблюдения выявляют ряд типичных оши­бок в словоупотреблении. Рассмотрим наиболее существенные из них:

  • нарушение традиционно принятого литературного упот­ребления типа «вовнутрь» (вместо внутрь), «выдающий» (вместо выдающийся), «использовывать» (использовать);
  • ошибки, связанные с употреблением паронимов, т. е. близких по звучанию, но разных по значению однокоренных слов типа «застройка» и «постройка», «главный» и «заглавный»;
  • употребление тавтологических сочетаний, т. е. сочета­ний слов, значения которых в основном совпадают, например «своя автобиография», «хронометраж времени», «свободная ва­кансия»;
  • неоправданное смешение стилей (стилевой разнобой), вызывающее комический эффект, например: «завод вышел на орбиту плана». Неуместное употребление слов высокого стиля в сообщениях о скромных повседневных делах разрушает стили­стическую структуру фразы;
  • незаконное видоизменение и разрушение устойчивых словосочетаний и фразеологических единиц. В лекциях или док­ладах еще можно услышать: «он играет главную скрипку» (вме­сто «первую скрипку»); «не нужно тратить нервы» (вместо «пор­тить нервы»).

Основное внимание слушателей сосредоточено в основном на восприятии смысла высказывания, однако это возможно лишь при безупречном произношении оратора. Стоит ему исказить привычную форму слова, неверно поставить ударение, и аудито­рия немедленно реагирует, невольно сравнивая незнакомое зву­чание с хранящимся в памяти эталоном.

Речь должна быть также краткой и ясной. Краткость озна­чает умение говорить так, чтобы «словам было тесно, а мыслям просторно», способность излагать мысли точно, сжато и в то же время энергично и эмоционально.

Многословие же свидетельствует о стилистической не­брежности, неграмотности или нечеткости представлений ора­тора о предмете высказывания. Иногда многословие является намеренным приемом, средством демагогии, используемым для того, чтобы замаскировать действительные намерения потоком фраз.

Преодолеть многословие — значит освободить речь от ввод­ных слов-паразитов типа «вот», «так», «понимаете», «можно ска­зать», «скажем», «короче говоря», «значит», «ну», «вообще», кото­рые не несут смысловой нагрузки. Вводные слова — примета жи­вой разговорной речи, но если они без конца повторяются и не к месту, то становятся словами-паразитами. Как правило, говоря­щий не замечает слов-паразитов, но зато они режут слух, раздра­жают аудиторию.

Злейший враг эффективной речи — пространные рассужде­ния. Доказано, что современная аудитория вообще не приемлет «общих мест», т. е. не воспринимает речь, не содержащую ничего нового.

Для того чтобы овладеть выразительной речью, научиться свободно пользоваться стилистическими фигурами и фразеоло­гическими единицами, необходимо систематически и вдумчиво изучать художественную литературу, речи выдающихся орато­ров, а также постоянно обращаться к справочникам, словарям и другим источникам.

Овладевая ораторским искусством, следует стремиться к максимальной естественности речи, бороться против внешней красивости и ложного пафоса. При этом необходимо обращать внимание и на свою жестикуляцию. Жестикуляция допускается как метод убеждения в ораторском искусстве, но в принципе «разговаривать руками» нельзя.

Учитывая приведенные рекомендации, необходимо, тем не менее, вырабатывать свой индивидуальный метод выступлений. Дело в том, что процесс самовыражения и общения, как подчер­кивал К. С. Станиславский, «выполняется одновременно всеми умственными, эмоциональными, душевными и физическими си­лами нашей природы».

Важное значение имеют деловые отношения менеджера с подчиненными, коллегами. Сюда относится прежде всего пове­дение человека в лифте, на улице, в офисе, т. е. все, что создает его имидж. Поэтому руководителю необходимо знать правила поведения в обществе. Вот некоторые из них.

Какого бы ранга начальник ни вошел в кабинет подчинен­ного, руку протягивает хозяин кабинета независимо от возраста и пола. Только не следует протягивать руку навстречу идущему человеку или через стол. Правильно будет, если вы спокойно по­дойдете к посетителю, протяните руку, поздороваетесь и предло­жите ему присесть.

В общественных местах подавать руку сослуживцам необя­зательно. Достаточно сделать поклон головой. При этом молодые люди должны сделать более глубокий поклон.

Дружить с подчиненными надо за порогом офиса. На ра­боте такие отношения только вредят делу. Деловые взаимоот­ношения должны быть уважительными и ровными, но обяза­тельно требовательными, так как бывают ситуации, когда ру­ководителю необходимо потребовать выполнения того или иного задания.

Руководителям любого ранга не рекомендуется с утра го­ворить своим подчиненным: «Не могу, не хочу, не нужно, нель­зя». Среди руководителей в Японии и Соединенных Штатах рас­пространено мнение, что весь день сотрудника пройдет под от­рицательным знаком, если в начале дня дать ему отрицательный настрой.

С участниками собрания или совещания следует здоровать­ся либо со всеми за руку по часовой стрелке, либо просто кивком головы.

Особое отношение к одному или нескольким сотрудникам не способствует единству и взаимопониманию людей в коллек­тиве.

Необходимо считаться с самолюбием людей. Всякая крити­ка должна быть справедливой, обоснованной и корректной. Луч­ше всего высказывать свои претензии к подчиненному наедине с ним, выслушав его объяснения своих поступков.

Неформальное, сердечное поздравление высоко ценится в любом коллективе. Иногда месячный оклад не так важен, как приход руководителя и благодарность, высказанная им в присут­ствии сотрудников.

Важным правилом делового этикета, на которое нужно об­ратить внимание, является соблюдение точности во времени и в обещаниях. С позиции морали непунктуальность, недисциплини­рованность — это проявления неуважения или пренебрежения ко времени или интересам партнера или другого человека.

Важное значение имеет стиль переговоров. Следует заме­тить, что любые переговоры уникальны: каждый раз новый пред­мет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но есть нечто общее, что отличает их от других видов деятельности: про­цесс переговоров, его организация, соблюдение всех условий, принятых в деловом мире для ведения переговоров, взаимоотно­шения участников.

Один из важнейших этапов переговоров — подготовка к ним. Именно на этом этапе во многом закладывается успех пере­говоров.

Подготовка включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного процесса переговоров.

К организационным вопросам относятся:

  • составление программы приема партнеров;
  • формирование группы (делегации) участников;
  • определение места и времени;
  • составление повестки дня каждого заседания;
  • согласование с заинтересованными организациями ка­сающихся их вопросов и т. д.

При подготовке к основному процессу переговоров:

  • анализируются проблемы и заинтересованность участ­ников в их разрешении;
  • формируется общий подход к переговорам;
  • определяются собственная позиция на них и возможные варианты результатов.

Для того чтобы спокойно реагировать на непредвиденные обстоятельства, а главное — чтобы на переговорах были рассмот­рены все вопросы, касающиеся сотрудничества, необходимо со­ставить план.

Далее целесообразно «проиграть» беседы с воображаемым партнером, внести коррективы в этот план.

К беседе надо тщательно подготовиться. Следует не просто отвечать на вопросы партнера, а с полным знанием технических деталей описать все конкретные аспекты намечаемого предпри­ятия. Лучше всего идти на встречу с подготовленным проспектом или папкой со справочными материалами на языке партнера, что­бы он мог поработать над ним.

Особое внимание следует уделять изучению юридических аспектов предстоящей сделки — законодательству и подзаконным актам о совместных предприятиях и экспортно-импортных сдел­ках, соответствующим решениям региональных властей и т. д. Иностранных партнеров часто интересуют те детали, которые у нас просто игнорируются, например качество дорожного покры­тия в районе создания совместного предприятия.

Для того чтобы успешно вести переговоры, надо еще перед первой встречей собрать всю возможную информацию о фирме- партнере. Поскольку личностные моменты играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, полезно узнать о руковод­стве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоит вести переговоры. И если в беседе с представителем фирмы вы проявите осведом­ленность в делах его фирмы, это, безусловно, произведет благо­приятное впечатление. Еще более эффективно действует на парт­неров предварительное изучение особенностей предмета перего­воров.

Готовясь к встрече с партнером, необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого полезно усвоить определен­ные тактические приемы, которые можно применять в ходе пере­говоров, добиваясь своей цели.

Основная задача переговоров в психологическом плане — убедить собеседника, заставить его захотеть сделать то, что вам нужно. При этом переговоры должны проходить в вежливо- предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Но и слишком серьезная и официаль­ная манера проведения переговоров не способствует успеху. Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя.

Прежде всего необходимо заинтересовать партнера сво­им предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо попытаться посмотреть на проблему с его точ­ки зрения.

Один из важных принципов переговоров — внимательное отношение к партнеру. Если вы покажете ему, что вы заинтере­сованный слушатель, это самый приятный комплимент. Любой собеседник на переговорах будет доволен присутствием терпели­вого слушателя, который молча слушает, пока он выскажет все свои проблемы.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил «да», и удерживать его, на­сколько возможно, от слова «нет». Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например обмениваются мне­ниями о погоде,— как правило, здесь позиции совпадают. Или можно задать вопрос, заранее зная утвердительный ответ.

Не следует также торопиться с отрицательным ответом на предложение партнера. Д. Карнеги указывает на правило, со­блюдение которого позволяет склонить людей к нужной вам точке зрения: «Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других».

Психологически правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Д. Карнеги вообще против критики, так как, по его мнению, она не только не дает ощутимого результата, но и усугубляет ситуацию.

Если возникли трудности в ходе беседы, надо постараться сосредоточиться не на позициях, а на интересах. Возможно, что интересы у вас общие. А уж если атмосфера переговоров накали­лась, надо использовать все, чтобы ее разрядить. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обста­новку.

При любых переговорах не следует воспринимать другую сторону как монолит, поскольку она состоит из разных людей. Более того, даже имея дело с одним человеком, не забывайте о многогранности его личности, и вы сможете договориться с ним.

При этом не всякую информацию можно выразить словами. Немаловажную роль при общении играют невербальные (нерече­вые) средства. Опытный человек может почерпнуть очень много, наблюдая за своим собеседником.

Непременным атрибутом любой встречи является рукопо­жатие. Оно может быть очень информативным, особенно его ин­тенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопо­жатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Слишком влажные руки, наоборот, бывают у людей при сильном волнении. Продолжительное рукопожатие, сопровождаемое улыбкой и теплым взглядом, демонстрирует дружелюбие.

Участники переговоров часто используют жестикуляцию. Но тот или иной жест у разных народов часто означает разные понятия. Обратите внимание и на позу, которая тоже может быть очень красноречивой.

Таким образом, необходимо научиться контролировать свои движения и мимику во время деловых встреч.

Готовясь к первому разговору с иностранцами, следует четко различать официальную встречу и конкретные переговоры. В ходе официального приема, который является увертюрой к пе­реговорам, руководство фирмы — президент или председатель правления — ведет дипломатическую беседу, цель которой — соз­дание атмосферы взаимопонимания. Затем президент или пред­седатель правления удаляются, и это означает, что сейчас долж­ны начаться деловые консультации и переговоры.

Как бы медленно ни шли дискуссии, какими бы ни были дотошными партнеры, следует всегда сохранять выдержку, тер­пение, не повышать голоса, не делать замечаний, не ходить рас­серженно по комнате. Пытаясь изменить в свою пользу ход пере­говоров, никогда не прибегайте к уловке, которую иногда позво­ляют себе наши представители на переговорах: они говорят, что кое-кто предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестакт­ностью.

Наиболее трудна в процессе переговоров фаза аргумента­ции. Необходимо хорошо владеть материалом и четко определить цели, которые хотим достигнуть.

При этом рекомендуется:

  • оперировать простыми, ясными понятиями;
  • применять достоверные аргументы;
  • иметь в виду, что три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем множество мелких;
  • наиболее сильные аргументы оглашать в начале;
  • всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для нас неблагоприятные по­следствия. Это дает нам право требовать такого же поведения со стороны собеседника;
  • избегать пустых фраз;
  • как можно нагляднее, на конкретных примерах, излагать собеседнику свои доказательства, идеи;
  • применять наглядные вспомогательные средства, что повышает внимание и активность собеседника, помогает лучше узнать и понять аргументы;
  • учитывать, что убедительность доказательств зависит от восприятия слушателей, поэтому сначала следует выявить позицию собеседника, настроить его благожелательно по от­ношению к вам. Это достигается путем прямого обращения к собеседнику: «Что вы думаете об этом предложении?» Можно выразить свое одобрение: «Это отличная идея!», «Вы совер­шенно правы!»;
  • постараться обобщить факты и сведения, сделать выво­ды и предложить их собеседнику, потому что факты сами за себя никогда не говорят.

Наших бизнесменов часто подводит нежелание запоминать детали предыдущих переговоров. Многие из них считают, что достаточно держать в голове общие итоги. И при последующих стадиях переговоров попадают в неловкое положение. Поэтому после окончания переговоров руководителю или назначенному им участнику переговоров следует составить подробную запись беседы.

Нельзя забывать и о немаловажной мелочи — сувенирах для партнеров. Согласно этикету при первой встрече подарки дарят хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести что- либо прибывшему к вам зарубежному представителю в знак того, что его рассматривают как почетного клиента и рассчитывают на длительные отношения. При последующих встречах обмен по­дарками становится обязательным. Покупая подарки, нужно все­гда четко представлять, кому они будут преподнесены. Сувениры распределяются строго по рангам.

Поход по увеселительным заведениям вместе с партнерами по переговорам после завершения рабочих дискуссий — неотъем­лемая часть деятельности бизнесмена, стремящегося к заключе­нию выгодного контракта. Приглашает развлечься и несет все расходы тот, кто находится в своей стране или выступает ини­циатором переговоров. В неофициальной обстановке, в рестора­нах и барах, продолжаются те же дискуссии, что и за столом пе­реговоров, только более откровенно и раскованно.

После встречи рекомендуется следующее.

Выполнить анализ проведенной встречи и беседы, дать ей оценку.

Отправить благодарственное письмо с подтверждением своих обязательств, данных во время встречи.

При благоприятном исходе встречи следует (сразу после встречи) составить краткое (1–2 страницы) письмо — коммерче­ское предложение. В нем подтвердить оговоренные во время встречи решения, включив в него план реализации проекта и сме­ту. Можно приложить дополнительные материалы как подтвер­ждение нашей высокой репутации.

Если требуется составить более подробное предложение, то оно будет состоять из следующих элементов:

  • вводная часть. Общее описание ситуации и ссылка на предшествующую встречу;
  • наша оценка потребностей клиента (она выявляется во время встречи);
  • перечень предлагаемых товаров (услуг);
  • критерии успеха, соображения относительно контроля качества товаров (услуг);
  • предварительная смета проекта в форме списка меро­приятий и материалов с указанием стоимости каждого пункта, включая все дополнительные расходы (НДС, распечатку мате­риалов и т. п.);
  • опыт нашей работы в данной области. В ряде случаев сюда целесообразно включить резюме членов коллектива, задей­ствованного в проекте, а также краткое описание ранее выпол­ненных аналогичных проектов. Возможно, вложить рекоменда­тельные письма.

Следует подготовить сразу несколько экземпляров предло­жения, если так будет удобнее для клиента. Этот документ дол­жен быть профессионально составлен и ориентирован на данную организацию. Требуется, чтобы предложение было аккуратно оформлено, ясно написано и легко читалось. Для демонстрации профессионализма в отношении культуры делового общения ма­териалы можно переплести или вложить в специальную папку.

Можно включить в виде приложения брошюры компании или статьи, которые были написаны раньше.

Это не просто правила хорошего тона. Это путь к установ­лению с партнером личных отношений, которые в бизнесе игра­ют немаловажную роль.

Важное значение имеет и оформление офиса. Дело в том, что имидж фирмы, как и образ каждого ее сотрудника, складыва­ется из профессионально-деловых, нравственных и внешне эсте­тических характеристик. Именно благодаря их гармоничному сочетанию у клиентов и партнеров создается впечатление надеж­ности и кредитоспособности фирмы, что гарантирует ей длитель­ный успех и процветание.

Подобно тому, как ваша речь и внешний вид должны соот­ветствовать представлениям об образе перспективного сотрудни­ка, так и интерьер рабочего помещения относится к области де­лового этикета.

Необходимо стремиться к тому, чтобы кабинет, где вы при­нимаете людей, произвел на них хорошее впечатление. Он должен соответствовать нормам, принятым в вашем учреждении, а также вашему положению в рамках фирмы и роду деятельности.

Основными требованиями к интерьеру офиса являются чистота всех мест общего пользования, комфортабельность слу­жебных помещений, предоставляющих сотрудникам фирмы воз­можность плодотворно заниматься своим делом.

Устройство офиса определяет ряд факторов, и прежде всего:

  • тип выполняемой работы;
  • размер помещения;
  • число занятых в офисе людей;
  • правила охраны труда и условия работы.

Создавая максимальные удобства для осуществления своей деятельности, не забывайте, что при всякой работе требуется от­дых, и поэтому важно, чтобы, оторвавшись от работы, вы могли получить какое-то эстетическое удовольствие. Для этого нужно позаботиться о том, чтобы стены офиса, шторы на окнах, цветы, картины или гравюры на стенах соответствовали требованиям самого высокого вкуса. Чем тщательнее все это будет подобрано, тем дольше вам не надоест на них смотреть, тем реже придется менять их.

Особенно серьезно следует относиться к мебели. Главное — ее функциональное назначение: она должна быть удобной, соот­ветствовать характеру работы сотрудников, не перегружать по­мещение офиса, производить благоприятное впечатление на по­сетителей. Желательно, чтобы мебель в офисе была одного стиля. Если же такой возможности нет, то постарайтесь сгруппировать имеющуюся мебель таким образом, чтобы в каждом кабинете была мебель одного стиля.

Для того чтобы обеспечить конфиденциальность, следует так оборудовать помещение, чтобы в нем можно было работать «без посторонних глаз и ушей». Во многих фирмах уже поняли, что каждому работнику для успешной деятельности необходимо надежное уединение. В некоторых фирмах для служащих отде­ляют кабинеты стеклянной перегородкой. Они создают как зри­тельную, так и звуковую изоляцию, при этом сохраняется ощу­щение открытости как для хозяина кабинета, так и для тех, кто работает снаружи.

В рабочих помещениях необходимо соблюдать элементар­ный порядок. Беспорядок делает труд малоэффективным, портит мнение о компании. Он совершенно недопустим в служебном кабинете, поскольку одно из правил делового этикета гласит: бизнесмен должен выглядеть как человек, который контролирует ситуацию.

Следует заметить, что имеются национальные особенности делового этикета. В связи с этим для налаживания устойчивых деловых контактов с зарубежными партнерами необходимо не только соблюдать элементарные правила делового этикета, при­веденные выше, но и вести себя в соответствии с обычаями той страны, с которой устанавливается контакт.

В США рекомендуется фиксировать внимание на целях партнера и на вашей помощи в достижении этих целей. Всеоб­щий принцип американского бизнеса — получение прибыли. Цели ваших совместных действий могут быть ближними и дальними. Если ваши предложения помогают достижению важнейшей цели, то они обязательно заинтересуют американского партнера. Но эти предложения должны быть только реальными.

При поиске американского партнера выберите 10–15 фирм, с которыми, на ваш взгляд, будет выгодно работать. Старайтесь не выбирать большие и известные фирмы, так как они обычно имеют много подобных предложений и могут проигнорировать ваше. Сообщайте как можно больше побочной информации о ва­ших предполагаемых партнерах.

Перед деловыми переговорами определите заранее желае­мый результат. Спланируйте разговор так, чтобы он коснулся ваших главных задач и преимуществ, постарайтесь организовать встречу.

В Великобритании, вступая в деловые контакты с местны­ми фирмами, необходимо учитывать специфику английского бизнеса. Прежде всего надо отметить, что деловой мир Велико­британии неоднороден не только в социальном плане, но и по своей «цеховой» специализации, что в принципе отличает его от деловых кругов других стран.

Для английского бизнеса характерна кастовость, которая, с одной стороны, определяет его высокий профессиональный уро­вень, а с другой — препятствует притоку «свежей крови».

Начинайте переговоры не с предмета обсуждения, а с чисто человеческих проблем — погода, спорт, деньги. Постарайтесь рас­положить к себе английского партнера, покажите ему, что для вас общечеловеческие ценности если не выше коммерческих интере­сов, то, по крайней мере, равны им. Необходимо подчеркнуть ваше доброе расположение к британскому народу и к идеям, ко­торые этот народ разделяет. Все вопросы должны быть выдержа­ны и корректны. Во время беседы постарайтесь распознать на­клонности и привычки вашего партнера. Важно уяснить, что, расположив к себе партнера, установив с ним контакт, вы приоб­ретаете не только делового партнера на настоящий момент, но тем самым создаете основу для установления длительных дело­вых взаимоотношений, которые в будущем принесут вам и ваше­му предприятию немалую прибыль.

Позиция на переговорах любой английской фирмы, как пра­вило, жесткая. Переговоры ведутся с привлечением многочисленно­го фактического, справочного и статистического материала. Про­считывается каждая позиция, строго фиксируется каждая деталь, каждый параметр контракта. Обговаривается и определяется не только все, что связано с контрактом, но также и деятельность, на­правленная на дальнейшее развитие делового сотрудничества, в ча­стности, перспективы заключения возможных сделок, возможность сотрудничества в производственной и сбытовой сферах.

Во Франции рекомендуется, узнав как можно больше об интересующих фирмах, послать в их адрес комплект рекламной литературы и каталогов по продукции своего предприятия, а так­же условия, на которых желательно ее поставлять. Все это долж­но быть изложено на французском языке — французы болезненно реагируют на использование английского или немецкого языков в деловом общении с ними, полагая, что это ущемляет чувство их национального достоинства. Если вы импортер, в этом случае направляйте запрос с максимальным перечнем того, что бы вы хотели получить от французской фирмы. Попробуйте выяснить реакцию партнера на сделанное предложение, позвонив ему или связавшись по телефаксу, попросите его подтвердить получение предложения, выразив надежду на скорейший ответ.

Следует быть готовым к бюрократической волоките, осо­бенно на национализированных крупных предприятиях. Если у вас нет прямого выхода на ответственных руководителей и вы ведете переговоры на менее высоком уровне, следует дождаться, пока ваше предложение дойдет до соответствующего управлен­ческого звена и будет выработано решение — здесь решения при­нимаются ограниченным числом лиц высокого ранга.

Несмотря на присущую национальному характеру францу­зов эмоциональность, для них важнее аргументы, подкрепленные фактами и хорошим технико-экономическим анализом, обосно­ванными данными.

Контракты, заключаемые французами, архиконкретны, точны в формулировках, лаконичны: не более четырех страниц французского текста, цены во франках, предложения из 10–15 слов. Французы не любят, если их партнеры вносят какие-то из­менения в ходе переговоров. Во Франции многие важные реше­ния принимаются не только в служебном кабинете, но и за обе­денным столом. Деловые приемы могут быть в форме коктейля, завтрака, обеда или ужина. О делах принято говорить только по­сле того, как подадут кофе. Французы не любят с ходу обсуждать вопрос, который интересует их больше всего. К нему подходят постепенно, после долгого разговора на разные нейтральные те­мы, и как бы вскользь.

В Италии нередко для установления деловых связей обра­щаются к услугам посредников, сеть которых в стране сильно развилась в последнее время.

Знакомство с представителями итальянского делового мира начинается с обмена визитными карточками, поэтому необходи­мо их иметь при себе в достаточном количестве. Если в ответ на протянутую карточку вы не можете дать свою, надо извиниться, объяснив причину и пообещав послать ее при первой же возмож­ности. Тексты на визитных карточках итальянских бизнесменов печатаются, как правило, на итальянском и английском языках, реже на французском.

Итальянские бизнесмены придают большое значение то­му, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение в деловом мире или обществе. По­этому перед деловыми встречами они стремятся узнать трудо­вую биографию потенциальных участников, их возраст, долж­ность и т. д.

В случае спорных вопросов итальянцы стремятся к разум­ному компромиссу, в исключительных случаях прибегая к помо­щи арбитража.

В Германии, как известно, местные жители весьма аккурат­ны и щепетильны. Если вы сомневаетесь в том, что сможете со­блюсти все условия и сроки договоренностей с немецкими колле­гами, лучше заранее отказаться от своих предложений.

Желательно учитывать приверженность немцев к титулам. Для этого нужно еще до начала переговоров уточнить все титулы условных партнеров. Наши бизнесмены обычно приезжают с по­дарками. Но ожидать ответных подарков не стоит — здесь они не приняты в деловом общении.

В Финляндии прежде всего обращает на себя внимание на­циональный характер местного населения — трудолюбие, основа­тельность, упорство. Финны имеют репутацию сдержанных, замкнутых и не очень коммуникабельных людей. Но это не со­всем верно. Современная финская этика коммерческой работы отличается надежностью, четкостью, корректностью и честно­стью в отношениях и не уступает немецкой в пунктуальности и педантичности.

Многие деловые вопросы здесь проще решать в сауне или ресторане, поэтому не отказывайтесь от подобных приглашений и не забывайте отвечать на них взаимностью. Финская баня в особенности станет для вас неоценимым подспорьем в коммерче­ской работе.

В Китае стиль ведения переговоров с местными партнера­ми отличается длительностью — от нескольких дней до несколь­ких месяцев. Это объясняется тем, что китайцы никогда не при­нимают решений без досконального изучения всех аспектов и последствий предполагаемых сделок. Кроме того, по важным вопросам решение принимается коллегиально, с многочислен­ными согласованиями на всех уровнях, что требует немало вре­мени.

Переговоры с китайскими партнерами имеют технический и коммерческий этапы. Успех переговоров уже на первом этапе зависит от того, насколько удается убедить партнера в реальных преимуществах сотрудничества с вами. Затем начинается ком­мерческий этап переговоров. Китайские компании обладают, как правило, хорошо подготовленными в коммерческом отношении и опытными кадрами, располагают обширной конъюнктурной ин­формацией и в процессе переговоров часто ссылаются на прежде заключенные с большей выгодой для себя контракты. Ваша ком­мерческая позиция должна основываться на хорошем знании конъюнктуры мирового рынка, подкрепляться грамотным техни­ко-экономическим анализом и конкретными материалами и пред­ложениями.

В Японии деловая этика бизнесменов существенно отлича­ется от правил и норм делового мира Запада.

Знакомство с представителем японского бизнеса начинает­ся с обязательного обмена визитными карточками. Если в ответ на протянутую визитную карточку вы не дадите свою, это может озадачить и даже оскорбить японского бизнесмена.

При встречах с руководством фирмы и переговорах необ­ходимо быть пунктуальным — японцы болезненно относятся к опозданиям, какими бы причинами они ни были вызваны. Если вы не можете прибыть вовремя, обязательно предупредите об этом японскую сторону, а продолжительность встречи сократите на время опоздания, так как у партнера по встрече могут быть другие дела.

Избегайте рукопожатий при встрече с японцами — они предпочитают поклон.

В традициях деловых людей Японии — внимательно вы­слушать точку зрения собеседника до конца, не перебивая и не делая никаких замечаний. Представитель японской стороны на переговорах может кивать во время беседы. Но это совсем не оз­начает, что он согласен с вами, а только то, что понял вас. И уж совсем это не означает, что дело будет решено тотчас же.

У японцев традиционна система принятия решений («рин­ги»), суть которой в том, что в обсуждение проблемы, ее рас­смотрение и согласование вовлекается большой круг лиц — от ру­ководства фирмы до рядового сотрудника, на что уходит немало времени. На этой же стадии определяются конкретные пути вы­полнения решений. Поэтому решения японской стороны всегда реализуемы и эффективны.

Показывайте, что вы доброжелательны, практичны, ис­кренни, отзывчивы, общительны — эти черты особенно симпатич­ны японцу, ибо нередко именно их ему не хватает. Совет прост: не разочаровывайте собеседника.

В Корее кодекс делового общения так сильно отличается от западных стандартов, что это заставляет бизнесменов других стран считать корейцев одними из самых трудных деловых парт­неров в мире.

Так же, как и в Японии, контакт с корейскими бизнесмена­ми невозможно наладить, обратившись к ним в письменном виде. Договориться о встрече с ними тоже непросто. Без посредников здесь тоже не обойтись. Необходимо, чтобы кто-то представил или рекомендовал корейской фирме, причем хорошо знающий как сотрудников этой фирмы, так и суть предложения. Если ко­рейские бизнесмены проявят интерес к партнеру, они добиваются личной встречи — никакого другого способа переговоров они не признают.

У южнокорейцев принято обращаться по должности или по фамилии. Следует помнить, что у корейцев первый слог — это фамилия, а два последующих — личное имя. Но в связи с амери­канским влиянием стали писать на западный манер — сначала имя, потом фамилию. Поэтому во избежание недоразумений, лучше уточнить у собеседника его фамилию.

В Турции весьма любят дарить и получать подарки. Любой прием, устраиваемый турецкими бизнесменами, завершается вру­чением приглашенным небольших сувениров. В особом почете у турецких деловых людей так называемые «плакеты» — упакованная в бархатную коробку-подставку бронзовая или латунная табличка с эмблемой фирмы и памятной надписью. Ими, как правило, ус­тавлены и увешаны приемные и кабинеты директоров фирм. Пода­рите и вы памятный знак своей фирмы. Часто в приемных стоят аквариумы, клетки с птицами или комнатные цветы. Проявите ин­терес к ним — это расположит к вам хозяина кабинета.

Немаловажным условием успеха в арабских странах явля­ется соблюдение и уважение местных традиций. Для арабов стран Персидского залива характерны чувство собственного дос­тоинства, предельное уважение и корректность по отношению к своим коллегам. Перед тем как сообщить мнение по тому или иному вопросу, они предпочтут демонстративно посоветоваться и выразить коллективную точку зрения, а не выпячивать свою роль в принятии решений и ведении переговоров.

В традициях арабской беседы время от времени вставлять «как здоровье», «как дела». Но это не означает, что вы должны подробно рассказывать о своем самочувствии или делах. Еще большей ошибкой будет ваш вопрос о здоровье супруги и других членов семьи не близко знакомого вам человека. Если вы не дру­жите с вашим компаньоном семьями, уместно справиться лишь о его здоровье.

 
Опубликовать в Twitter Написать в Facebook Поделиться ВКонтакте В Google Buzz Записать себе в LiveJournal Показать В Моем Мире В дневник на LI.RU Поделиться ссылкой на Я.ру