К критике надо относиться как к неизбежному злу человеческого общения — спокойно и мудро. А можно даже извлечь некоторую пользу, учитывая пословицу: «Никто нас так не учит, как наши враги». Исходя из этого, следует порекомендовать некоторые правила восприятия критики, пропуская которые через собственное сознание, можно снизить остроту рассматриваемой проблемы.
Всегда следует помнить известные принципы восприятия критики:
- если меня критикуют, значит, от меня ожидали большего;
- необходимо деловое восприятие критики вне зависимости от того, кто критикует и в какой форме;
- центральный принцип восприятия критики — «все, что я делаю, я мог бы делать лучше»;
- наиболее ценная критика направлена на несовершенство того, что кажется нормальным;
- отсутствие критики — это показатель пренебрежения или неверия в способность ее нормального восприятия;
- критика позволяет выяснить отношение критикующего к другой стороне;
- необходимо поддержать попытку критикующего конструктивно разобраться в деле, даже если он ошибается.
Как следует реагировать на критику? Подчиненными любая критика, за исключением явного сведения счетов, должна восприниматься как форма помощи в деле устранения недостатков, поэтому критикуемым не следует обижаться на нее. Их задача состоит в том, чтобы, внимательно выслушав и признав имеющиеся недочеты, постараться извлечь из нее пользу и исправить ошибки. Не следует сердиться, обвинять критикующих в нечестности, усложнять отношения; наоборот, нужно искренне их поблагодарить, при необходимости попросить более подробно остановиться на недостатках и поделиться своими взглядами на пути к их устранению.
Соглашаясь со специалистами по деловому общению, Н. А. Литвинцева считает, что есть только один метод достойно реагировать на критику. Метод «Согласись или проиграешь». Суть метода в том, что надо согласиться с тем, что справедливо, а на остальное не реагировать. Например, вам сказали: «Вечно Вы опаздываете». Достойный ответ: «Да, сегодня я опоздал». Причем, фраза должна начинаться с «Да». Критик будет доволен, если мы признаем справедливость его слов, и надолго отстанет с последующими замечаниями в наш адрес. Вы можете просто согласиться с его словами, сделав вид, что решили работать над выявленной им проблемой, а затем оставить все как есть. Наиболее раздражающе действует словесное сопротивление.
Кроме того, в конфликтологии есть метод погашения конфликта, который можно назвать «дайте возможность партнеру выговориться». В соответствии с этим методом не нужно возражать, например, словами «Не кричите на меня, пожалуйста», т. е. пытаться перекрыть клапан «кипящего котла». Лучше использовать детский прием: «Извините, я больше так не буду». Этот прием безукоризненно срабатывает применительно к агрессивному начальнику, который ожидал возражений с вашей стороны, а такая реакция обезоруживает его гнев. Однако не советуем часто извиняться, если в этом нет особой необходимости. Извиняющийся человек не выглядит уверенным в себе.
«Высший пилотаж» в искусстве реагирования — перевод критики в достоинство. Ответ опять начните с «Да». В ответ на замечания в свой адрес скажите, например, следующее: «Да, Вы вправе так думать. Если Вы мне делаете замечание, значит, Вы за мной наблюдаете, значит, моя работа вам интересна…». Или в ответ на замечание: «Вы всегда со мной спорите». Скажите: «Да, в разговоре с Вами удается докопаться до истины».
Если вы уверены, что ваши критики абсолютно не правы, вы все равно признаете их право на собственное мнение. Ни вам, ни вашему руководителю не нужно, чтобы его мнение считалось неправильным. Исходите из того, что ваш руководитель и вы — два разных человека, которые смотрят на вещи по-разному.
Кроме того, Н. А. Литвинцева предлагает еще три правила, которые следует соблюдать при любом способе ответа на любой тип критики.
Спокойствие, только спокойствие. Тон голоса при ответе на критику должен быть спокойным, доброжелательным и заинтересованным. Ехидный, агрессивный или раздраженный тон может все испортить.
Считайте слова. Ответ должен быть предельно кратким. Примерно 5 слов и ни одного лишнего, иначе только подольете масла в огонь. Не следует говорить «Да… но», так как «но» означает «нет» и вызывает очередную волну критики. И краткость нужна именно для того, чтобы не дать критику нового повода для замечаний, чтобы он не мог «зацепиться» за ваши же слова.
Не спешите с ответом. Не следует сразу отвечать на риторические вопросы, такие как эти: «Что Вы себе позволяете?», «Вы что, с Луны свалились (белены объелись, не с той ноги встали и т. д.)?» На эти коварные вопросы нет достойного ответа. Критик торжествующе сверлит вас взглядом и ждет вашей униженной реакции. Спокойно и доброжелательно спросите: «Вас это действительно интересует?» Установлено, что примерно в 70% случаев критик скажет: «Нет, не интересует», почувствовав некорректность своего риторического вопроса. Значит, вам не надо ничего отвечать. Но если он скажет: «Да, интересует», коротко ответьте в соответствии со смыслом вопроса. Например, на вопрос «Вы что, с Луны свалились?», ответьте «Нет, я землянин».
А вот к каким результатам пришли профессиональные психологи, исследуя проблему отношения людей к тем, кто их критикует. Эта информация полезна тем, что показывает, какая форма «выдачи» критических замечаний в наименьшей степени травмирует душу критикуемого и сохраняет его нормальное отношение к критикующему.