Стратегия и Управление.ru
Dec 10

Стратегия и управление

Маркетинг и реклама

Экономика и финансы



Проблемы стандартизации, сертификации, декларирования соответствия в сфере услуг на рынке недвижимости

Вопросы стандартизации риэлторской деятельности исключительно важны. С нашей точ­ки зрения стандарты это один из трех составляющих системы повышения качества услуг в рамках саморегулирования риэлторской деятельности: стандартизация, сертификация, обуче­ние.

Европейские и американские организации уделяют значительное внимание вопросам стандартизации деятельности своих членов. Учитывая российскую неурегулированность во­просов стандартизации риэлторской деятельности, полезно познакомиться с системой стандар­тизации оценочной деятельности в европейских странах.

Например, основные направления деятельности общественного объединения риэлто­ров США (National Association of Realtors) и аффилиированых с ней организаций следующие.
  1. Представление интересов организаций, входящих в его состав как членов.
  2. Заключение соглашений и договоров с иными общественными объединениями, в ча­стности саморегулируемыми организациями оценщиков, бухгалтеров и аудиторов, профессио­нальных участников рынка ценных бумаг, региональными организациями, общественными объединениями оценщиков в других странах.
  3. Разработка системы обучения и формирование списка обучающих организаций риэл­торов для обучения работников членов общественного объединения.
  4. Стандартизация и унификация риэлторской деятельности.
  5. Техническая и юридическая поддержка членов организации
  6. Система публикации статей, книг по вопросам риэлторской деятельности.

В настоящее время выпускается профессиональный журнал National Association of Realtors, который освещает все вопросы, которые связаны с риэлторской деятельностью на современном этапе.

В профессиональном объединении находится банк документов, выполненных участ­никами общественного объединения. В этот банк данных помещается также вся информация, необходимая для оказания услуг в области недвижимости таким образом, чтобы каждый риэл­тор имел доступ к этому банку данных.

Сертификация в сфере недвижимости подразумевает, прежде всего, обучение персонала и подготовку профессиональных специалистов. Кроме того, организации, прошедшие систему добровольной сертификации услуг на рынке недвижимости, должны будут работать по опреде­ленным правилам, выполнять соответствующие требования по документообороту, заключению договоров между компанией и клиентами и т. п. Региональные органы по сертификации еже­годно осуществляет проверку организаций, прошедших сертификацию, на предмет соблюдения требований стандарта и инспекционный контроль за качеством их работы. Риэлторская деяте­льность до 2002 года на территории РФ регулировалась законом «О лицензировании отдельных видов деятельности» [2]. С января 2002 года лицензирования риэлторской деятельности было отменено, так как оно не обеспечивает ни контроля за качеством работы риэлтора, ни побужда­ет риэлтора к улучшению деятельности, препятствует развитию рынка риэлторских услуг. Ли­цензирование проводилось по формальным признакам, не ставилась задача защиты клиента от недобросовестного оказания услуги, уровень квалификации определялся формально, система содержала признаки коррупционногенности. В связи с этим в феврале 2002 года лицензирова­ние было отменено.

Российская гильдия риэлторов проявила инициативу в разработке системы регулирова­ния деятельности риэлторов — в рамках системы добровольной сертификации услуг — сертифи­кацию услуг на рынке недвижимости РФ. Совместная работа представителей более чем 50 ре­гионов России дали свои результаты — был разработан Государственный стандарт единый для всех регионов, который был внесен в действующий реестр Госстандарта России под идентифи­кационным грифом «РОСС RU № И046. 04 РН00». Данный стандарт сертификации услуг в от­личие от государственного лицензирования риэлторской деятельности был признан добро­вольным и предназначался для риэлторских фирм, считающий свой уровень работы настолько высоким, что они могут соответствовать стандарту. Стандартизация деятельности риэлторов — один из путей саморегулирования риэлторской деятельности. Таким образом, пионером сер — тификации услуг выступила в то время Российская гильдия риэлторов.

Основные принципы сертификации следующие (цитируется по материалам Российской Гильдии риэлторов):

— добровольность сертификации, основанная на волеизъявлении заявителя, выраженном посредством подачи письменной заявки в Орган по сертификации;

— открытость для всех заявителей, независимо от организационно — правовых форм, форм собственности и принадлежности к общественным объединениям;

— компетентность системы, которая обеспечивается подбором квалифицированных кадров и привлечением специалистов;

— независимость лиц, принимающих решения о выдаче сертификатов соответствия, от заявителей и иных лиц, заинтересованных в результатах оценки соответствия услуг;

— недопущение дискриминации и принятия пристрастных решений, которая обеспечива­ется принятием единых критериев при оценке соответствия;

— общедоступность системы, свободный доступ физических и юридических лиц, институ­тов гражданского общества к информации об участниках системы, правилах и условиях их дея­тельности.

Однако, при переходе на другие «рельсы» неизбежно возникают некоторые проблемы вызванные многими фактами. Как, например, наличие не досконально проработанных вопро­сов в самом законодательстве, сопротивление общества всему новому, не желанию целого ряда чиновничества упускать контроль над тем или иным сектором экономики, нечистоплотностью отдельных членов профессиональных сообщества и многому другому.

Возникающие проблемы в большинстве своем не уникальны, так как, повторюсь, переход к саморегулированию проведен и запланирован уже во многих профессиях. Это и оценщики, и арбитражные управляющие, и аудиторы, а в ближайшее время возможно и строители и риэлто­ры.

Одной из тенденций складывающейся на практике является сертификация профессио­нальной деятельности. Эта идея не нова. Еще во времена лицензирования были попытки неко­торых руководителей объединений риэлторов навязать сообществу сертифицирование, други­ми словами — негосударственное лицензирование.

Хотелось бы раскрыть отрицательные стороны сертификации для уже работающих фирм и риэлторов. Сертификация прежде всего, понимает под собой наличие каких-либо иных тре­бований предъявляемых к уже действующим, осуществляющим совою профессиональную дея­тельность участникам рынка. В большинстве случаев это сдача каких либо экзаменов, или про­хождение дополнительных курсов повышения квалификации по тому или иному направлению деятельности, наличие материально-технического оснащения, схем и стандартов практики. Это можно транспонировать, как стремление заставить профессионалов работающих на рынке уже не первый год, имеющих огромный послужной список, клиентскую базу сдавать какие- то эк­замены в качестве студентов, хотя с их опытом они вполне бы могли выступать в качестве лек­торов и экзаменаторов. Хотелось бы подчеркнуть, что все сертификация не бесплатна, за сдачу экзаменов и прослушивание курсов необходимо платить.

Еще одним элементом сертификации на мой взгляд, является наличие «подковерных » отношений которые могут приводить и к мздоимству и искажениям. Кроме того, нелишне ска­зать о том, что рядом участников рынка могут для успешного прохождения сертификации по­ставляться не совсем достоверные сведения. «Сертифицирующий орган» может закрыть на это глаза, это также увеличивает возможность коррупции в сертифицировании.

На мой взгляд, появляются вопросы и с антимонопольным законодательством. Так наличие или отсутствие того или иного сертификата дает разные возможности на рынке оказа­ния услуг в сфере недвижимости — появляется возможность необоснованного неравенства на рынке. Это дает некоторым недобросовестным участникам рынка не обоснованные привилегии на рынке и ставят других в невыгодные условия, на мой взгляд, по не объективным причинам. Причем, налицо стремление участников к получению различного рода дипломов и наград ни­чем не обоснованным исключительно для целей прохождения сертификации.

Из положительных же элементов озвученных лицами, лоббирующими сертификацию, является помощь в получении дополнительных клиентов, которые будут направляться самой саморегулируемой организацией. На мой взгляд это утверждение не совсем верное. Дело в том, специфика риэлторской деятельности такова, что поиск клиентов каждым риэлтором осущест­вляется лично. И клиенты риэлторов, как правило, не действуют через саморегулируемую ор­ганизацию, а обращаются к нему лично, пользуясь собственными впечатлениями и устанавли­вая собственные требования. Подобный опыт имеется в отрасли конкурсных управляющих. Там саморегулируемая организация обязана предоставить список из трех человек при поступ­лении запроса суда, для подбора наиболее подходящих кандидатур. Причем первую строчку занимает самый квалифицированный конкурсный управляющий. Однако и в этом случае учи­тывается лишь стаж и опыт работы, но никак ни наличие тех или иных дипломов. С риэлторами все иначе. Обязанности представлять, рекомендовать риэлтора саморегулируемая организация права не имеет, в силу сложившихся морально-этических соображений. Отсюда вывод, что наличие или отсутствие того или иного диплома не приведет к получению дополнительных клиентов по причине простого их отсутствия в самой саморегулируемой организации.

Из проведенного анализа, на мой взгляд, отрицательные моменты значительно переве­шивают положительные. Здесь же мне бы хотелось остановиться еще на одном моменте — целе­сообразности и обоснованности. Дело в том, что при переходе к саморегулированию из выше­сказанного видно ужесточение требований к риэлтору и результатам его работы. В момент ли­цензирования — контроля со стороны государства, сертификация, наличие дополнительных ре­галий пусть даже для выполнения работ по оценке на самых важных и значимых объектах не требовалось. Государство, уступая свои права профессиональным объединениям сделало все, чтобы не ослаб контроль в этой сфере а наоборот ужесточила его, тем самым, задав планку ка­чества и предусмотрев ответственность за нарушение стандартов качества. И после этого про­фессиональное сообщество пытается перепроверить сертификацией то что уже было проверен­но несколько раз? Возникает вопрос — есть ли необходимость для этой очередной проверки, обоснованна ли она?

Мне кажется, что возможный выход содержаться в другом институте уже очень распро­страненном на западе — институте декларирования соответствия. По сути, система саморегули­рования, да и система лицензирования содержит элементы этого института. Допустим для по­лучения лицензии мы были должны представить тот или иной список документов подтвер­ждающих выполнение лицензионных требований. Т.е. тем самым мы заявляем о возможности выполнять работу в области риэлторской деятельности. Перечень причин отказа был строго оговорен и регламентирован. Таким образом, если мы заявили свое соответствие требованиям и подали надлежащие документы, то государство через свои полномочные органы было обязано выдать лицензию на осуществление деятельности. Приблизительно то же самое проходит в пе­риод перехода к саморегулированию — когда огромная масса специалистов вынуждена будет в короткие сроки вступить в члены саморегулируемых организаций. Риэлтор просто обязан дек­ларировать свое соответствие тем требованиям, которые предъявляются в специалисту в этой отрасли.

Как было уже сказано выше в силу специфики деятельности каждый риэлтор или компа­ния, оказывающая услуги на рынке недвижимости поиск своих клиентов лично без помощи самой саморегулируемой организации. В данном случае самая лучшая реклама это так назы­ваемый «довольный клиент», т. е. клиент которому уже была оказана услуга и он счел ее надле­жащего — высокого качества по адекватной — обоснованной цене. В этом случае, работа не над­лежащего качества или заниженного качества относительно уже продекларированного (заяв­ленного офис-менеджером на приеме, или посредством рекламы) просто губительна для спе­циалиста, оказывающего услуги. Такие действия означают, что этот клиент больше не будет пользоваться его услугами, а обратиться пре необходимости к другому специалисту. Кроме то­го, существуют очень жесткие меры ответственности каждого специалиста за ненадлежащее качество выполнения работы. При таких обстоятельствах считаю, что риэлтор просто вынуж­ден заявлять только о том качестве, которое он реально может предложить на рынке и отказы­ваться от заключения договоров по тем услугам, работа по которым являются для него сложной или затруднительной.

Таким образом, подводя итоги, считаю что более активное использование института дек­ларирования соответствия является наиболее оптимальным для сферы услуг на рынке недви­жимости в данный момент, и позволит избавиться от необоснованных трат, затрат времени ка­ждым риэлтором и коррупционных элементов внутри отрасли в целом.

Система декларирования соответствия может быть выражена в документе — деклараци­онном сообщении, которое участник рынка недвижимости составляет по форме и предъявляет всем вместо лицензии или сертификата соответствия. При этом указанные в этом декларацион­ном сообщении параметры качества должны соответствовать действительности и ответствен­ность за несоответствие несет сам участник рынка недвижимости перед своими клиентами. Декларационное сообщение является одновременно и рекламным документом, позволяющим декларировать обозначенное качество оказания услуг.

Схемы осуществления декларирования соответствия могут быть следующие:

— декларирование соответствия на основании собственных материалов и доказательств соответствия качества необходимому уровню (заявитель формирует самостоятельно материа­лы и документы доказательственного значения)

— декларирование соответствия не только на основании собственных доказательств, но и доказательств, которые получены с участием органа по сертификации, находящегося в составе саморегулируемой организации.

Нам представляется, что преимущество должна иметь первая схема декларирования со­ответствия, при которой саморегулируемая организация не принимает участие ни в сборе мате­риалов, ни в оценке собранных доказательств.

Декларация о соответствии подлежит регистрации в реестре деклараций о соответствии, который ведет саморегулируемая организация. Национальный Совет по риэлторской деятель­ности определяет порядок декларирования — единый для всех саморегулируемых организаций, порядок ведения реестра деклараций, порядок предоставления сведений, выдаваемых из реест­ра, оплаты за их предоставление, унифицированные формы бланков и программы ведения рее­стра деклараций.

Нами были разработаны основные требования к соответствию. В принципе, они состоят из 8-х позиций.

1. Наличие помещения для оказания услуг потребителям;

2. Наличие квалифицированного штата агентов и брокеров;

3. Наличие договорной базы, соответствующую требованиям законодательства и опроби- рованного пакета документов, позволяющего вести работу с клиентурой и третьими лицами.

4.  Наличие контролера или контрольного органа внутри фирмы.

5. Наличие органа, рассматривающего претензии и жалобы клиентов, в том числе и органа по внесудебному урегулированию споров и органу альтернативного судебного разбирательст­ва;

6. Наличие страхования профессиональной ответственности специалиста и страхования гражданской ответственности фирмы, от имени которой заключаются договоры с клиентурой.

7. Наличие вклада в компенсационный фонд, позволяющего компенсировать убытки, на­несенные специалистом, в случае, если он признает вину или его вина доказана в судебном порядке вступившим в Вилу решением суда.

8. Дополнительная ответственность участников ООО, ЗАО и индивидуального предпри­нимателя собственными средствами (в случае отсутствия компенсационного фонда).

Данные требования оформляются в виде таблицы соответствия из двух граф в первой графе помещаются требования во второй их соответствие и конкретные данные по фирме.

Данная декларация соответствия регистрируется саморегулируемой организацией.

Предложенная схема даст возможность организациям, занимающихся оказанием услуг на рынке недвижимости продекларировать своим потребителям, что их качество оказания услуг соответствует требованиям по сертификации, предъявляемым к ним саморегулируемым орга­низациям и без траты значительных средств на сертификацию. Поскольку составителями дек­ларации являются сами участники рынка они же и несут ответственность за представленные в декларации данные, а не ссылаются на орган сертификации, выдавший соответствующий до­кумент о соответствии.

 
Опубликовать в Twitter Написать в Facebook Поделиться ВКонтакте В Google Buzz Записать себе в LiveJournal Показать В Моем Мире В дневник на LI.RU Поделиться ссылкой на Я.ру