Стратегия и Управление.ru
Dec 3

Стратегия и управление

Маркетинг и реклама

Экономика и финансы



Проблемы и выгоды внедрения дистанционного обслуживания

Дистанционное обслуживание (ДО)— общий термин для технологий предоставления услуг на основании запросов, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в организацию), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Дистанционное (удаленное) обслуживание сложной высокотехнологичной продукции – один из видов оказываемых производителями  услуг.

Технология дистанционного обслуживания позволяет специалистам быстро и качественно, предоставлять услуги, не выезжая к клиенту, таким образом, быть практически в любое время на связи с клиентом, быть готовым оказать помощь в решении возникшей проблемы и не тратить драгоценное время клиентов на дорогу. Благодаря введению технологии удаленного обслуживания специалисты компании-производителя  в любое удобное для клиента время могут провести консультирование сотрудников компании-клиента по возникшим вопросам, найти ошибки в работе, провести обновление программного обеспечения, также могут провести обучение сотрудников, оказать помощь в подготовке регламентированной документации и так далее.

Дистанционное сопровождение отличается от выездного тем, что специалист подключается удаленно к компьютеру пользователя клиента посредством сети Интернет и выполняет все необходимые действия с программой так, как будто находится непосредственно на рабочем месте клиента.

Дистанционное обслуживание очень полезно как для клиентов, чьи организации находятся далеко от компании-производителя. Данный вид обслуживания позволяет клиенту оперативно получать ответы на все возникающие вопросы, а также существенно сократить бюджет на сопровождение оборудования, за счет более низкой стоимости работ и экономии на командировочных расходах.

В связи с отсутствием разъездной работы решением как типовых, так и индивидуальных задач занимаются высококвалифицированные специалисты, постоянно находящиеся на рабочем месте и имеющие возможность воспользоваться необходимой методической литературой, программами, консультацией с коллегами, что повышает качество обслуживания.

Основные гарантии, которые необходимо предоставить клиенту при подключении к системе дистанционного обслуживания:

— заключение договора между клиентом и компанией о неразглашении коммерческой информации;

— использование защищенного шифрованием подключения;

—  инициатором подключения должен являться клиент, который в процессе обслуживания может со своего рабочего места наблюдать за всеми действиями сервисного специалиста и вести протокол работы, что обеспечит ему гарантию защиты от постороннего неконтролируемого вмешательства;

— клиент должен иметь возможность в любой момент прервать работу специалиста для уточнения задачи или окончания обслуживания;

—  при удаленной работе без разрешения пользователя не должно происходить передачи информации из баз данных пользователя на компьютер специалиста, осуществляется  только передача изображения экрана пользователя;

— общение пользователя со специалистом может осуществляться удобным для клиента способом: телефон, e-mail, ICQ;

— дополнительных затрат на обучение пользователя клиента не требуется.

Организация дистанционного обслуживания, обеспечивающая его высокое качество, должна быть построена на соблюдении следующих принципов:

1. Быстрая реакция на обращения клиентов. Для этого необходимо обеспечить постоянное наличие специалиста на рабочем месте без комбинированного обслуживания (один специалист обеспечивает и выездное и дистанционное обслуживание). Необходимо установить в стандартах обслуживания максимальное время реакции, допустимое для тех или иных проблем. Большую часть стандартных вопросов должна снимать эффективная справочная система с легкой навигацией и круглосуточным доступом к ней всех зарегистрированных пользователей.

2. Высокая квалификация специалистов. При необходимости ответов на вопросы пользователей, требующих знаний специалистов в разных областях (например, медика, технолога, программиста) дистанционное обслуживание позволяет быстро передать запрос требуемому специалисту. При большом количестве запросов возможна организация Call-центра, специалисты которого в состоянии ответить на стандартные вопросы клиентов или подключить профильного специалиста или консультанта. Специалист Call-центра должен иметь хорошую справочную базу по клиентам (составу их оборудования, истории запросов и ремонтов и т. п., а также по особенностям использования всех модификаций проданной техники), а также проходить регулярное обучение по особенностям работы с новыми модификациями оборудования. В его задачу также может входить анализ поступающих запросов, пополнение справочной базы для клиентов, формирование заданий на доработку или модификацию оборудования.

3. Низкая стоимость обслуживания. Она может быть обеспечена сокращением затрат специалиста на выезд к клиенту. Специалисты работают в комфортных условиях, что повышает производительность их труда и сокращает потребность в высококвалифицированном персонале.

4. Прозрачность обслуживания. Когда клиент может полностью наблюдать за действиями специалиста — это очень хорошо мотивирует к целенаправленной и быстрой работе. Наблюдение за сеансом работы специалиста также может служить хорошей учебой для пользователя, что сократит число обращений.

Проблемы при организации дистанционного обслуживания:

1. Снижение эффективности общения, так как 90% информации человек получает из невербальных источников, и только 10% — из слов. Опыт говорит о том, что для эффективной постановки и решения любых задач в режиме реального времени желательно обеспечить возможность видеоконференцсвязи.

2. Невозможность выполнения задач, требующих личного присутствия.

3. Для решения таких проблем необходимо иметь сеть представителей в регионах и согласовывать с ними вопросы взаимодействия. Все агенты должны работать по единой схеме и контролироваться службой качества Компании. Клиент не должен заключать отдельный договор, как-то отдельно заказывать и согласовывать такие работы — весь механизм должен быть отработан головной организацией. Все расчеты за работы, выполненные агентами, должны производиться по стандартной схеме. Тарифы на такие работы должны быть определены в договоре, они индивидуальны для каждого клиента, но не выше средних по региону клиента.

4. Усложнение разбора спорной ситуации. При всей надежности компании в целом, могут возникать опасения, что неприятная ситуация возникнет по вине сотрудника. Процедура идентификации продукции и управления отклонениями должна давать гарантию, что такой сотрудник будет быстро выявлен и заменен. Все работы, выполняемые в системе дистанционного обслуживания должны контролироваться службой качества аналогично всем прочим работам. Должен проводиться анализ удовлетворенности, где каждый сотрудник получает общую оценку и оценку компетентности, заменяется в случае низких оценок и т. д. При выполнении любых работ все требования клиента определяются нашим специалистом и фиксируются в письменном виде, также должны фиксироваться все проведенные работы, телефонное общение.

В случае спорной ситуации она может разрешаться в три стадии:

1. Жалобу рассматривает руководитель, принимает решение об обоснованности, планирует и контролирует работу по устранению причин жалобы и выявленных отклонений;

2. Если конфликт не улажен, для решения вопроса приглашается эксперт из региона клиента. Соответствующий механизм должен быть описан в договоре на обслуживание;

3. Если конфликт не улажен, то стороны обращаются в Арбитражный суд. Для увеличения гарантий клиентам в договоре может быть указано, что это должен быть арбитражный суд в городе клиента, что также дает дополнительный стимул персоналу не доводить дело до суда.

 
Опубликовать в Twitter Написать в Facebook Поделиться ВКонтакте В Google Buzz Записать себе в LiveJournal Показать В Моем Мире В дневник на LI.RU Поделиться ссылкой на Я.ру