Стратегия и Управление.ru
Dec 8

Стратегия и управление

Маркетинг и реклама

Экономика и финансы



Маркетинг как инструмент управления предприятием сферы услуг

Изучение эффективности управления в сфере услуг целесообразно рассматривать с традиционно принятых позиций внутреннего маркетинга.

Проведённый анализ литературы позволяет говорить о том, что на сегодняшний день не существует однозначного определения внутреннего маркетинга.

Основной задачей внутреннего маркетинга на стратегическом уровне является созда­ние внутренней среды компании, способствующей развитию мотивированного и клиенто-ориентированного персонала. Это достигается с помощью инструментов: факторов мотивации персонала.

В этой связи, целью данной работы является разработка факторов мотивации кон­тактного персонала, способствующих увеличению продажи услуг, востребованных на рынке, и как, следствие, улучшению финансового состояния на примере предприятия сферы экологиче­ских услуг ООО «Центр Санитарно-Эпидемиологического и Метрологического Контроля».

Внутренний маркетинг, рассматриваемый как система отношений с контактным пер­соналом по поводу повышения качества предоставляемых услуг, требует, прежде всего, чёткое определение потребностей внутренних клиентов.

Решение этой задачи осуществляется с помощью методов, заимствованных из внешне­го маркетинга, но применяемых к участникам внутреннего рынка, например, внутренняя сег­ментация, внутренние маркетинговые исследования.

Целью маркетингового исследования предпочтений внутренних клиентов является выявление наиболее востребованных факторов мотивации той группы специалистов, в кото­рой предприятие заинтересовано в большей степени.

В качестве критерия сегментации была выбрана область решаемых задач конкретным сотрудником.

Все задачи, которые решаются на предприятии были условно разделены на 4 группы:

1. Обработка результатов проведённых экспертиз;

2. Разработка проектно-нормативной документации для предприятий, выбрасывающих в атмосферу 1–2 загрязняющих веществ или имеющих 1–2 источника загрязнения;

3. Разработка проектно-нормативной документации для предприятий, выбрасывающих в атмосферу 5–7 загрязняющих веществ или имеющих 5–7 источников загрязнения;

4. Разработка проектно-нормативной документации для предприятий, выбрасывающих в атмосферу 10–20 загрязняющих веществ, например предприятия химической и нефте­химической промышленности.

Для улучшения финансового состояния предприятия необходимо выполнять более сложные и дорогие проекты. Кроме того, разность в трудозатратах по проектам различной сложности не превышает 10%.

ООО «ЦСЭМК» заинтересовано в привлечении специалистов, выполняющих раз­работки третьего уровня сложности, которые составляют 13% от его численности. Набирать специалистов и обучать их нецелесообразно в связи с немногочисленностью предложений на рынке труда, оценка степени квалификации кандидатов возможна только в процессе работы, обучение требует значительных временных затрат.

Кроме того, особенностью деятельности подобного рода является возможность само­обучения и самосовершенствования в процессе работы, что не требует значительных затрат. Следовательно, необходимо создать факторы мотивации контактного персонала, способст­вующих карьерному росту специалистов и их заинтересованности в более сложных проектах.

В качестве метода сбора информации было выбрано анкетирование

Данные опроса свидетельствуют, что большие резервы в управлении мотивацией со­трудников у предприятия есть.

По оценке автора, используются не все и не в полной мере факторы мотивации.

Так, данные опроса свидетельствуют, что в полной мере реализуют свои способности (знания, умения, навыки) на работе в среднем по специалистам 37,5%, а каждый пятый работ­ник предприятия использует в своей работе менее 50% своего потенциала.

Резервы мотивации труда есть и в области продвижении по службе. Условия для даль­нейшего продвижения оценивают хорошими лишь 6,3% респондентов. 68,8% оценили усло­вия для дальнейшего продвижения как «плохие». А именно для специалистов, важно видеть перспективу дальнейшего повышения в должности. Представить больше возможностей карь­ерного роста ещё один фактор мотивации, способный значительно повлиять на результатив­ность работы.

Наиболее действенным фактором мотивации является заработная плата. Это подтвер­ждают и данные опроса. Так, на вопрос «Устраивает ли вас заработная плата?» положитель­ный ответ дали 43,8% респондентов.

Возможные методы мотивации труда контактного персонала используются на пред­приятии не в полной мере.

Представления работников о своей будущей деловой карьере могут стать сильным стимулом их активности и эффективной работы. Но в случае со специалистами повышение может быть только на руководящую должность, а это не представляется возможным и в виду ограниченности руководящих мест, и в виду отсутствия у претендентов опыта руководства, организаторских способностей и т. д. В этом случае, целесообразно ввести на предприятии так называемую «двойную лестницу» карьеры, которая с успехом применялась в ранее время.

То есть, специалист может расти профессионально, не переходя на административную должность. Так, на ООО «ЦСЭМК» могла бы иметь место следующая «лестница карьеры»:

1 Специалист 1 уровня;

2 Специалист 2 уровня;

3 Специалист 3 уровня;

4 Ведущий специалист.

Должность главного специалиста по статусу и окладу должна соответствовать должно­сти начальника лаборатории. Должностные обязанности между специалистами различного уровня целесообразно разделить следующим образом (таблица 1).

Таблица 1 Должностные обязанности

Должность

Обязанности

Специалист 1 уровня

Обработка результатов проведённых экспертиз

Специалист 2 уровня

Разработка проектно-нормативной документации 1-го уровня сложности (1–2 загрязняющих веществ)

Специалист 3 уровня

Разработка проектно-нормативной документации 2-го уровня сложности (10–20 загрязняющих веществ)

Ведущий специалист

Разработка проектно-нормативной документации 1-го уровня сложности (для химических производств)

Наиболее действенным методом мотивации является заработная плата. На предпри­ятии ООО «ЦСЭМК» заработная плата формируется следующим образом: ЗП = Оклад (постоянная часть) + Премия (переменная часть) Оклад работника определяется на основе тарифной сетки (таблица 2):

Таблица 2 Тарифная сетка, действующая на предприятии ООО «ЦСЭМК»

должность

лаборант

Старший лаборант

специалист

Тарифный коэффициент

1,00

1,33

1,67

Тарифная ставка

6 000

8 000

10 000

Плановые затраты на оплату труда контактного персонала составляют ежемесячно: 6×6 000 + 5×8 000 + 16×10 000 = 236 000 рублей. Годовые затраты на оплату труда = 206 000×12 = 2 832 000 рублей.

На основе введённой «двойной карьерной лестницы», целесообразно разработать другую тарифную сетку, учитывающую новые должности (таблица 3).

Таблица 3 Тарифная сетка, разработанная для ООО «ЦСЭМК»

должность

Тарифный коэффициент

Тарифная ставка

Лаборант

1,00

6000

Старший лаборант

1,33

8000

Специалист 1-го уровня

1,67

10000

Специалист 2-го уровня

1,92

11500

Специалист 3-го уровня

2,20

13200

Ведущий специалист

2,50

15000

Годовые затраты на оплату труда = 3 108 000 рублей. Фонд оплаты труда увеличиться на 10%.

При такой системе работник будет стремиться перейти в вышестоящую группу, сосре­дотачивая внимания на своей производительности как на самореализации. Увеличения зара­ботной платы и назначение на более высокую должность позволит снизить текучесть кадров специалистов, занимающихся разработками 3-го уровня сложности, по экспертным оценкам на 70%. Это позволит предприятию увеличить количество разрабатываемых проектов для хи­мических и нефтехимических производств.

Уже на второй год после внедрения мероприятий с учётом дисконтирования пред­приятие получит дополнительной прибыли 947 532,33 рублей.

В условиях увеличения спроса на проекты для химических и нефтехимических произ­водств введение двойной карьерной лестницы и дифференциация заработной платы, разрабо­танных и предложенных в данной работе, в конечном счете, должно обеспечить создание про­дукта, востребованного на рынке в данный момент, и, как следствие, обеспечить прирост чис­той прибыли.

Комплекс маркетинга в сфере услуг включает набор переменных, поддающихся кон­тролю со стороны предприятия и образующих взаимосвязанную совокупность (систему), ко­торая способна обеспечить желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка. Спо­собность комплекса маркетинга вызывать адекватную реакцию Потребителя обусловлена теми свойствами, которые присущи маркетингу как системному образованию. Основным таким свойством является способность системы (комплекса маркетинга) обеспечивать синергетический эффект.

В данном случае синергетическим эффектом можно считать: закрепление конкурент­ных позиций на рынке за счёт высококвалифицированного персонала; улучшению имиджа предприятия, как в сознании внутренних клиентов (персонала), так и в сознании внешних; позиционирование предприятия как исполнителя сложных проектов будет способствовать увеличению спроса на проектные разработки и меньшей сложности.

 
Опубликовать в Twitter Написать в Facebook Поделиться ВКонтакте В Google Buzz Записать себе в LiveJournal Показать В Моем Мире В дневник на LI.RU Поделиться ссылкой на Я.ру