Стратегия и Управление.ru
Aug 17

Стратегия и управление

Маркетинг и реклама

Экономика и финансы



Инновации в гостиничном сервисе

Инновационные процессы — неотъемлемая черта современного бизнеса. Именно за счет их осуществления можно добиться устойчивого развития в условиях постоянно меняющейся внешней среды.

Конкуренция в гостиничном бизнесе растет, поэтому даже самая хорошая репутация и высококлассный сервис – еще не гарантия успеха. Требуется чем-то выделиться, проявить индивидуальность. Приветствуются  новые, оригинальные идеи. Приветствуется креатив.

Некоторые новые идеи хотельеров способны со временем превратиться в довольно распространенную сервисную услугу, положить начало целому тренду в отельном бизнесе.  Например, инновация гостиничной сети Starwood Luxury Collection, которая теперь обеспечивает своим постояльцам  путешествие налегке:  багаж у них заберут прямо из дома и доставят в отель в целости и сохранности. Столь замечательный сервис организован сетью совместно с компанией Luggage Forward, которая осуществляет перевозки грузов по всему миру. По желанию гостя к его приезду  горничная отеля разберет багаж и развесит вещи в номере. На обратном пути все эти процедуры можно повторить в обратном порядке: вещи соберут, упакуют и гарантированно доставят домой. Sheraton Roma в итальянской столице всегда старался идти в лидирующей группе высокотехнологичных гостиниц. Его 640 номеров и сьютов  оборудованы самой современной аппаратурой. На сей раз он  первым в международной гостиничной сети Sheraton открыл интернет-кафе, с терминалов которого можно отправлять видеооткрытки. До конца нынешнего года веб-камеры установят еще в 300 отелях Sheraton.

Швейцарские гостиницы славятся своим высоким уровнем сервиса и акцентированным вниманием к обеспечению полной  приватности и безопасности пребывания своих гостей. В частности, женевский гранд-отель  Le Richemond и ряд других предлагают услуги личных телохранителей. Этот тренд начинают подхватывать не только в Европе, но и в более отдаленных уголках планеты. В частности, телохранителей теперь выделяет своим гостям Cordova Reef VillageResort 4, курортный отель в южной части острова Мактан (Филиппины).

Американцы в этом вопросе идут другим путем: при крупных отелях в штате содержат лишь детективов, а телохранителей при необходимости предоставляют охранные агентства, с которыми эти отели сотрудничают. Новинкой стало то, что агентство USA Tour Inc. теперь способно обеспечить гостя не только собственными «рэмбо», но и  сотрудниками департамента полиции Нью-Йорка. То есть охранные функции совершенно официально выполняют  настоящие полицейские в форме и при оружии. При этом услуги собственного телохранителя  USA Tour Inc.  оценивает в $150 в час,  а услуги профессионального полицейского – в $100.

Отдельный врачебный кабинет появился во многих отелях, но когда трехзвездная пражская гостиница DUM предлагает своим постояльцам еще и услуги стоматолога – это явная заявка  на оригинальность. Медицинскую аптечку в номере до сих  пор размещают  очень немногие и только очень дорогие гостиницы. Здесь несомненный лидер – открытый в апреле нынешнего года курортный отель Ritz-Carlton в бухте Ялунвань на китайском острове Хайнань. В основных корпусах такой услуги нет,  зато все его 33 виллы снабжены внушительных размеров сундучками с набором медикаментозных препаратов и подручных средств по оказанию первой помощи. Доктор Айболит смело бы отправился с таким даже в джунгли «лечить бегемотикам животики».

Как известно, для домашних животных, сопровождающих постояльцев, сейчас создаются специальные условия во многих отелях. Но всех, пожалуй, переплюнул The Lowell New York, который  обеспечивает для друзей человека круглосуточное  питание в номер. Бостонский Nine Zero до этого еще не дошел, зато готов предоставить домашним любимцам специальные кровати и мини-кухни с соответствующим набором посуды и корма. Кроме того, можно заказать и «гувернера», который отправится с питомцем на прогулку, посидит с ним в номере, сделает массаж и т. д.

Несомненную заявку на новый тренд сделал петербургский «Англетер», ныне ассоциированный с фешенебельной международной гостиничной сетью Rocco Forte Collection. Вот уже четвертый год он успешно администрирует  единственный в городе гостиничный кинотеатр на 200 посадочных мест. Дважды в неделю там  демонстрируют художественные и мультипликационные фильмы на английском языке с русскими субтитрами. «Задача отеля — не конкурировать с крупными киноцентрами города, а предложить гостям новое развлечение на вечер, в том числе  для маленьких жителей – субботние мультфильмы, которые они смогут посмотреть, пока родители обедают в ресторане «Борсалино»,— отмечают в администрации отеля. Билеты в кино продают консьержи, причем, кроме обычных билетов на просмотр фильма, предлагается еще и по льготной цене так называемый «киногастрономический пакет»  с дополнительными напитками и ужином в ресторане.

Отель «Франков Двор» в небольшом городке Индрихов-Градец на юге Чехии расположился в старинной усадьбе, прямо на берегу живописного озера. Он предлагает своим гостям полный набор  снаряжения — от удочек и спиннингов до  наживки, чтобы они  могли в охотку порыбачить. В случае  успеха повара отеля приготовят улов на ужин. И не надо думать, что провинциальный отель придумал столь оригинальный сервис с отчаяния, наоборот, он более чем преуспевает:  в прошлом году  здесь состоялось рекордное количество свадеб. Молодожены обожают тихое и романтическое уединение в этой гостинице. К тому же недалеко от отеля, в старинном замке, обитает призрак Белой дамы. Отель организует на встречу с ней специальные ночные экскурсии.

На лояльность клиентов могут повлиять даже довольно тривиальные на первый взгляд мелочи, которые подчеркивают особое внимание руководства и персонала отеля к своему гостю. И такое внимание дорогого стоит.
Ritz-Carlton Madrid, один из самых шикарных отелей Европы,  расположенный в самом центре испанской столицы, рядом с музеем Прадо (на его открытии в 1910 году  присутствовал король Альфонсо XIII, который инициировал идею строительства в Мадриде отеля, способного соперничать с парижским Ritz), ухитряется при подготовке номеров для очередных гостей успевать вышить их инициалы на банных халатах.

Отель Mandarin Oriental в Мюнхене взял в штат эксперта-искусствоведа, доктора Еву Карчер. С ее помощью он предоставляет постояльцам особую услугу — персональные арт-туры, в том числе для серьезных коллекционеров, собирающихся сделать приобретения. Доктор Карчер сопровождает их в походе  по городским музеям, художественным галереям и студиям, частным собраниям живописи и скульптуры. Эксперт выясняет интересы и предпочтения клиентов, составляет наиболее подходящий маршрут. Он помогает также советами и консультациями, если дело доходит до покупки. Эксперта можно взять и на два часа, и на целый день. Но его услуги обойдутся недешево, как минимум в  400 евро.

Бразильский Hilton Morumbi  в Сан-Паулу – гигантском мегаполисе, который по числу жителей и безнадежным автомобильным «пробкам» конкурирует с Мехико, Токио и Шанхаем, предлагает для более комфортного передвижения по городу специальный вертолет.

Нью-йоркская гостиница Fitzpatrick акцентирует внимание на семьях с малолетними  дочками, которые  в номере найдут большой набор кукол и всевозможного рода атрибуты для игры в «дочки-матери».

Большую изобретательность демонстрируют гостиницы стран Карибского бассейна. Отель Jade Mountain (его контролирует цепочка Synxis) на острове Сент-Люсия ради полного спокойствия своих гостей убрал из шикарных номеров телефоны, телевизоры и радио (персонал вызывают в номер по старинке, дергая за шнурок, на другом принимающем конце которого звенит колокольчик). Здесь каждый день меняют наволочки на подушках: на них вышиты очень лиричные стихи. Каждой ночью – новое литературное открытие.

Four SeasonsResort  на острове Невис предлагает своим гостям  «усыновить» морскую черепаху: гостиница участвует в специальной научно-исследовательской программе, в ходе которой нескольким десяткам этих животных прикрепили специальный передатчик, передающий информацию через систему спутникового наблюдения. «Приемные родители», таким образом, могут отслеживать передвижение «своей черепахи» в интернете.

 
Опубликовать в Twitter Написать в Facebook Поделиться ВКонтакте В Google Buzz Записать себе в LiveJournal Показать В Моем Мире В дневник на LI.RU Поделиться ссылкой на Я.ру