Самые дорогостоящие последствия для производителя продукции - это дефекты, выявленные потребителями. Если производитель или сервисная организация имеет программу качества, обеспечивающую предотвращение дефектов и непрерывное совершенствование, то издержки, обусловленные дефектами, в большинстве случаев обходятся компании, конечно, значительно дешевле. Когда существующая у производителя продукции или поставщика услуг программа качества изначально ориентирована на предупреждение дефектов и непрерывное повышение качества, количество выявляемых дефектов и издержки, с ними связанные, можно минимизировать. Очевидно, что наиболее предпочтителен именно такой подход к решению проблемы потерь от дефектов.
Полученные недавно результаты исследований привели к пересмотру классической модели оптимизации затрат на обеспечение качества. Ранее считалось, что затраты на предупреждение дефектов и на контроль качества растут неограниченно по мере приближения качества продукции к уровню, на котором дефекты отсутствуют полностью. Ныне существует и все увеличивается число доказательств того, что процессы повышения качества продукции и предупреждения дефектов уже сами по себе служат источниками повышения экономической эффективности. Новые технологии значительно снижают интенсивность возникновения дефектов в материалах и изделиях, а применение роботов и других средств автоматизации позволяет сократить число человеческих ошибок в процессе производства.
Реальные издержки, связанные с качеством, можно измерить, а затем сократить с помощью причинно-следственного анализа. Причины дефектов, выявляемых при контроле продукции или при анализе претензий потребителей, надо установить и устранить с помощью соответствующих корректирующих действий. Чем позднее по ходу процесса изготовления и поставок продукции и, соответственно, чем ближе к потребителю происходит выявление дефекта, тем дороже обходится его исправление. Обычно по мере сокращения числа дефектов затраты на контроль качества продукции также удается снизить, сохраняя статистическую достоверность контроля. Знания и опыт, приобретенные в процессе повышения качества, можно в дальнейшем использовать для предупреждения дефектов во всех новых разработках.
При всей своей простоте такой подход не работает, если он не опирается на базовую систему оценки качества, которая позволяет четко выявлять недостатки в работе компании, поддающиеся исправлению и обладающие наибольшим потенциалом для повышения ее экономических показателей. Базовая система создается на основе данных, получаемых в процессе проверок, испытаний, контроля или измерений параметров производственных процессов, при аудитах качества и анализе претензий потребителей. Полученная информация служит основой для оценки эффективности работы компании и используется при реализации проектов, нацеленных на сокращение издержек. Эта система - важная составная часть менеджмента качества. Система точных и надежных измерений и анализа затрат, связанных с качеством, позволяет выявлять потенциальные возможности для совершенствования качества и улучшения остальных показателей компании.
Поскольку каждый доллар, сэкономленный на затратах, связанных с качеством, положительно влияет на прибыль компании, крайне важно четко измерять не только затраты, но и стоимость последующих корректирующих действий. За счет минимизации затрат можно добиться повышения эффективности работ по обеспечению качества.