После того как система управления затратами на качество установлена, ее принципиально важно использовать для улучшения показателей качества во всех основных областях производства или предоставления услуг. Работы по повышению качества начинаются с выявления проблем, имеющихся в компании. В контексте управления затратами, связанными с качеством, под "проблемой" понимают источник неоправданно высоких расходов на обеспечение качества или повышенных издержек, обусловленных его недостаточным уровнем. Поскольку каждый доллар, сэкономленный на суммарных затратах, связанных с качеством, напрямую повышает доходы компании, то любая выявленная проблема несет в себе потенциальные возможности для увеличения прибыли.
В этой главе описаны методы использования данных о затратах в программах работ, нацеленных на повышение качества, на снижение себестоимости продукции и на повышение прибыльности компании. В ней доказывается, что для эффективного использования этих данных необходима полная интеграция системы управления затратами в процессы измерения показателей качества и проведения корректирующих действий. Особенно важно, чтобы измерения затрат на качество проводились на всех основных производственных участках, связанных с изготовлением продукции или предоставлением услуг, и во всех так называемых "центрах затрат" вместе со всеми операциями. По мере того как учет затрат становится неотъемлемой составной частью системы измерения показателей качества, выявления и устранения причин дефектов, получаемые данные вполне логично становятся общим языком для формулирования задач совершенствования работы компании и для выявления имеющихся для этого возможностей.
Реального прогресса в повышении качества нельзя добиться приказным путем. Для этого требуется напряженная работа по разрешению имеющихся в организации проблем. Существует немало методов анализа затрат, связанных с качеством, но для их применения необходимо знать особенности компании и ее производственных процессов. Не менее важно владение статистическими данными и методами решения возникающих проблем. Каждое корректирующее действие должно быть тщательно продумано и обосновано с использованием соответствующих методов оптимизации. Например, может возникнуть вопрос о том, что выгоднее - еженедельно тратить по $ 200 на исправление дефектной продукции или единовременно затратить $ 5000 на кардинальное решение проблемы, то есть на устранение причин, вызывающих эти дефекты. В этом случае бесценное значение для реальной оценки окупаемости капитальных вложений на проведение отдельных корректирующих действий приобретает опыт измерения затрат, связанных с качеством. Таким образом, экономическое обоснование корректирующих действий должно быть неотъемлемой частью менеджмента качества.
Необходимо сознавать, что причины дефектов и недостатков далеко не всегда кроются в ошибках производственного персонала. Эти дефекты, требующие последующих расходов на переделку или утилизацию бракованной продукции, могут происходить по вине разработчиков и технологов, производителей оборудования и инструмента, специалистов, устанавливающих требования к производительности технологических процессов и разрабатывающих письменные инструкции для операторов. Качество продукции может зависеть от ошибок персонала, проводящего калибровку измерительных средств и приборов, обеспечивающих техническое обслуживание оборудования транспортно-погрузочных работ. Практически любая производственная деятельность внутри компании может провоцировать потери от дефектов продукции. Поэтому корректирующие действия касаются самых разных сторон функционирования компании.
Такие проблемы, как изношенный подшипник в станке или затупившийся режущий инструмент, очевидны и должны решаться немедленно. Недостатки же конструкции или технологии практически не устранимы без применения хорошо отработанных, формализованных методов, подкрепленных соответствующими капиталовложениями. Последствия этих недостатков зачастую оказываются скрытыми и рассматриваются как допустимые издержки на ведение бизнеса. Правильно организованная система проведения корректирующих действий с их экономическим обоснованием позволяет вскрывать затраты, связанные с качеством, делая их видимыми для принятия руководством соответствующих решений.
Необходимо всегда помнить, что на корректирующее действие по устранению причин дефектов требуется потратить некоторые средства всего один раз, а за корректирующие действия по устранению их последствий приходится платить снова и снова.
Другой важной областью применения данных о затратах, связанных с качеством, является включение их в отчеты о качестве, представляемые руководству. Эти отчеты предназначены для доклада руководству о достигнутом прогрессе в области качества и привлечения его внимания к областям, требующим усовершенствования. Из-за отсутствия данных о затратах, связанных с качеством, используемых для обоснования потребности в тех или иных действиях и для оценки достигнутого прогресса, подобные доклады не будут убедительными. Данные о положительном влиянии программы повышения качества на финансовые показатели компании - наиболее наглядный способ демонстрации ее результативности. Если существующие проблемы решаются, достигается требуемое повышение качества, то непременно будут снижаться и затраты, с ним связанные.
При использовании данных о затратах в отчетах о качестве, представляемых руководству, следует соблюдать определенную осторожность в сравнительных оценках разных видов продукции, услуг, производственных участков или процессов. Исследователи, не обладающие достаточным опытом, имеют обыкновение сравнивать различающиеся по своей сложности операции, рассчитывая получать при этом сопоставимые результаты. Это невозможно. Новые производства, как правило, требуют больше затрат на качество, нежели хорошо освоенные производственные процессы. Поэтому при сравнении разных производств по величине затрат всегда существует опасность ошибочных оценок. Правильнее обращать внимание не на текущий уровень этих затрат, а на выявленные тенденции их изменения во времени.